顾客体验管理的概念、实施框架及策略.pdfVIP

下载本文档

115
0
约2.56万字
约 5页
2017-10-27 发布于安徽
举报
版权申诉

顾客体验管理的概念、实施框架及策略.pdf

1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

9 工业工程与管理年第期 Industrial En ineerin and Mana ement No.3 2006 2006 3 g g g 文章编号: ( ) 1007-5429 2006 03-0119-05 顾客体验管理的概念\ 实施框架与策略郭红丽 ( 同济大学经济与管理学院9 上海 200092) 摘要: 顾客体验管理是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程9它是一种注重顾客参与的\ 动态的\ 系统性的顾客关系管理模式建立以顾客体验的需求识别\ 影响因素分析\ 创造与完善以及绩效评价为核心内容的顾客体验管理框架9可以确保企业在对顾客体验需求进行准确把握的基础上9为处于生命周期不同阶段的顾客创造和传递符合其需要和价值层次的特定体验在实施顾客体验管理过程中9企业需要关注体验式文化的建立\ 员工的招募和培训\ 体验式产品的设计\ 体验式营销环境的建立等多个环节关键词: 体验;体验经济;顾客体验管理中图分类号: F270 文献标识码: A : 9 Customer Ex erienceMana ement Conce tion FrameandStrate p g p gy GUO ~on -li g ( 9 9 9 ) School of Economics Mana ement Ton i Universit Shan hai 200092 China g gj y g : Abstract Customer ex eriencemana ement isa rocessformana in customers totalex e- p g p g g p rienceon roduct and com an . ThisneW kind of conce tion isrelated to a d namicand s stem- p p y p y y atic customer relationshi m