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V01．7
第7卷第4期 No．4
2010年4月 Apr．2010
服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究
银成钺杨 雪
(东北师范大学商学院)
摘要：通过关键事件技术得到了目前我国顾客阋互动的典型事件，以此为基础采用被试
间实验设计的方式测量了兼容性管理对顾客反应的影响。发现当顾客在服务接触中受到其他
顾客干扰时，服务人员采取主动道歉的措施，顾客的整体满意度、再惠顾意愿及口碑传播意愿
都要明显高于服务人员无作为的情境；服务人员实施兼容性管理，无论结果是否有效，顾客反
应都要明显好于服务人员主动道歉的情境。同时，对于感知不兼容性较高的消费者，实施兼容
性管理的效果要比感知不兼容性低的消费者更明显。
关键词：兼容性管理；服务接触；顾客反应
中图分类号：C93；F273文献标识码：A 文章编号：1672—884X(2010)04—0547—08
of onCustomer inServiceInteraction
Impact Responses
CompatibilityManagement
YIN YANGXue
Chengyue
(NortheastNormal
University，Changchun，China)
theCITmethod，the finds eventsinChinesecustomer—
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