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黑龙江省通信学会学术年会论文集 电信企业推进客户关系管理的关键问题 白福柱 (中国网通集团黑龙江省通信公司哈尔滨150001) 摘要：随着市场竞争的日趋加剧，在产品和业务上辨别出企业的绝对优势已经很 难。对于电信企业而言更是如此。只有那些能够把握客户需求、强化客户 沟通、维系客户关系的企业，才能真正赢得竞争。客户关系管理使企业能 够拥有—个以客户为导向的平台，由传统模式成功地向现代模式过渡。本 文在分析当前现状的基础上，对电信企业常见和急需的商业问题进行了归 集和定义，对电信企业引入和推进先进的客户关系管理关键问题进行了阐 述。 关键词：客户关系管理(CRM)；商业问题；模型；电信企业 1 良好的客户关系管理是大势所趋 始潜移默化地由口号渗入到电信运营商的企业经营理 念之中。 当前，电信企业正在逐步由传统的以产品和规模 目前许多电信公司的工作流程都是基于原“九七 为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务 工程”基础之上的，各项工作都是以面向生产的方式 至上、实现客户价值和企业价值最大化的集约化经营 来组织实施的，其作用在于把电信业务流程(受理、计 管理模式转变，良好的客户关系成为求得生存与发展 费、故障／投诉处理和客户信息管理和查询等)实现 Rela- 的重要资源。客户关系管理(CRM，Customer计算机化。由于该系统是面向生产、面向企业内部的。 tionshipManagement)就是在这种背景下产生和发展并且该系统是在卖方市场情况下实施的，因此，在新 起来的。 形势下该系统已不适应以客户为中心的经营模式和新 历经多年的改革、重组与拆分，中国电信行业已 的市场竞争环境(买方市场。在这种情况下，客户关 形成了崭新的市场竞争格局。竞争所带来的价格战、 系管理成为大家所热衷的事情，以期通过建立起一套 客户流失、业务量流失、多样化需求、个性化服务、 完整、系统、高效的客户关系管理体系，帮助企业实 ARPU值降低、利润摊薄等一系列问题，成为各大运现从以生产运营为主向以客户服务为主的战略转变， 营商不得不面对和解决的问题。当前，各电信运营商 用个性化的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反 都前所未有地关注用户、关注市场，客观地讲，“以客 馈，通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的 户为中心”这样的经营理念在竞争的压力下，已经开 有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及 -57- 黑龙江省通信学会学术年会论文集 降低企业经营成本，进而服务于企业的决策与发展。 迁，使得企业可以有力的应对激烈竞争的环境。据国 因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客 际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相 户中心从而提高企业利润，实施CRM系统是必然的 应的企业每年带来6％的市场份额增长；提高9—10％ 趋势。 的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发 展速度。 2引入全新的理念和认识 J 3扬长避短地分析现