客户关系管理实践教程王晓望项目3客户抱怨.pptVIP

项目三 持续巩固客户关系 任务5 管理客户抱怨与投诉 应知 ? 熟悉投诉处理流程 ? 理解处理客诉的基本技巧 ? 理解客诉处理的意义 ? 理解企业完善投诉机制的工作内容 应会 ? 会妥善处理客户投诉 一、试一试 试着完成引入部分的任务，说明你处理客户马总投诉的思路 。 二、客观对待客户不满 1．客户前来抱怨或者投诉给了企业化解矛盾的机会 2．客户不满促进企业改善管理 3．客户不满带给企业创新的思路 4．客户不满提供了培养忠诚客户的机会 完成书中相应部分的练习 三、投诉的处理技巧 （一）及时识别恶意投诉 （二）掌握投诉处理沟通技巧 1．道谢 2．致歉 3．寻求更多的事件信息 4．立即解决可以解决的问题 阅读书中相应部分的案例 5．复杂问题承诺解决时间表 阅读书中相应部分的案例 6．及时向上级汇报你无权决定的投诉要求。 7．在条件许可的情况下，送给客户适当的礼物，以换回客户愉悦的心情。 8．核查客户满意度。 四、对比分析 对照参考答案，对比本组处理客户马总投诉方案的差别所在。 五、降低客户投诉率 1.建立客户不满类型及原因的分析机制 2.建立顺畅的客户投诉处理机制 （后面重点讲） 3.要培训客户如何投诉 4.迅速处理客户投诉 5.建立投诉处理协调机制 阅读书中相应的案例 6.建立明确的奖惩制度，保障各级员工对投诉处理的重视 六、客户投诉处理工作流程 尚辅网