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电信网上营业厅服务质量评价体系构建 耿青 摘要：网上营业厅是网络用户关注度最高的电信服务，网 上营业厅的建立和完善，对顾客和企业来讲是双赢。我国在此 领域的研究几乎空白，本文借鉴了国外较为成熟的服务评价模 型，结合我国电信行业服务特点，从顾客感知的角度建立了电 信网上营业厅服务质量评价体系，共五个维度，即可靠性、安 全性、易用性、顾客关怀、手机终端便捷性。 网上营业厅;感知服务质量;顾客;因子分析 本文受国家自然科学基金项目资助，项目号52G09003：基于企业网站的顾客感知服务质量评价理论模型与实证研究 结果如表4 问项SQ @@[1]韦福祥，服务质量评价与管理[M]，北京：人民邮电出版社，2005年 @@[2]卡斯帕尔，韦福祥等，服务管理与营销：基于战略的视角[M]，北京：人民邮电出版社，2008 @@[3]克里斯廷 ·格罗鲁斯，服务营销与管理：服务竞争中的顾客管理 （韦福祥等）[M]，北京：电子工业出版社，2008 @@[4]CarlMcDanielJr.，RogerGates.当代市场调研[M]，范秀成等译，北京：机械工业出版社，2000:133. @@[5]FrancisJE,WhiteL.PIRQUAL:ascaleformeasuringcustomerexpectationsandperceptionsofqualityinInternet retailing[C].2002.263-270. @@[6]YooB,DonthuN.DevelopingascaletomeasuretheperceivedqualityofanInternetshoppingsite(SITEQUAL)[J]. QuarterlyJournalofElectronicCommerce,2001,2(1):31-46. @@[7]WolfinbargerM,GillyMC.eTallQ:dimensionalizing,measuringandpredictingetailquality[J].Journalofretailing,2003, 79(3):183-198. @@[8]BauerHH,FalkT,HammerschmidtM.eTransQual:Atransactionprocess-basedapproachforcapturingservicequalityin onlineshopping[J].JournalofBusinessResearch,2006,59(7):866-875. @@[9]ChengJ,WangE,LinJ,etal.Doextrinsiccuesaffectpurchaseriskatinternationale-railers:Themediatingeffectof perceivede-tailerservicequality[J].JournalofRetailingandConsumerServices,2008,15(5):420-428. @@[10]HeringtonC,WeavenS.E-retailingbybanks:e-servicequalityanditsimportancetocustomersatisfaction[J].European JournalofMarketing,2009,43(9/10):1220-1231. @@[11]ParasuramanA,ZeithamlVA,MalhotraA.ES-QUAL:Amultiple-itemscaleforassessingelectronicservicequality[J]. JournalofServiceResearch,2005,7(3):213-233. @@[12]LoiaconoET,WatsonRT,GoodhueDL.WebQual:Ameasureofwebsitequality[J].Marketingtheoryandapplications, 2002,13:432-438. @@[13]LoiaconoET,WatsonRT,GoodhueDL.WebQual:Aninstrumentforconsumerevaluationofwebsites[J].International JournalofElectronicCommerce,2007,11(3):51-87. 耿青，天津师范大学管理学院硕士