模块三 项目3 前厅部的沟通及投诉处理.pptVIP

模块三项目3 前厅部的人际沟通及投诉处理 工作任务一 前厅部的人际沟通 工作任务二 投诉处理 学习目标 Learning purposes 知识目标： 了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则。 能力目标： 掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。 应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理客人投诉。 素质目标： 掌握前厅部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。 We will learn… 沟通的定义、原理、目的等 沟通的原则 沟通的方式 内部沟通 对外沟通 前厅部内、外沟通常见问题 沟通技巧 Game 游戏 分小组（每组6－8人）做传话游戏，对照最终结果与原信息的差异。 学生讨论：为什么信息会有偏差？ 如何选择有效的沟通方式？ 在饭店中应该如何进行沟通？ （三）饭店沟通的方式、种类 ?沟通的方式 Telephone 电话 E-mail 邮件 Message(message shot,voice message) 电脑留言(手机短信,电话语音信箱） Log book 交班本 Morning Briefing 早会 Hand Over Briefing 交接班会议 Work Form 工作联系表 …….. 正确认知宾客投诉 无投诉未必是好事 。 “请把您的满意告诉别人， 把您的意见留给我们” 有投诉未必是坏事。 “那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我对服务的许诺” 宾客投诉，存在即合理。 “嫌货才是买货人” 处理宾客投诉的伦理 善待每一件宾客投诉。 以宾客与酒店的关系为主体。 -- 坚持“宾客至上”的伦理总原则 -- 奉行“诚信为本”的伦理价值观 -- 树立“以人为本”的管理伦理观 参考：处理宾客投诉的“八步法” 1、道谢 。 （把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢 。） 2、询问对方提出投诉的原因，并记下重点。 （既表示重视，又可使投诉者情绪冷静下来） 3、为失误而向宾客致歉。 （ 学会说“对不起”） 4、了解宾客的要求。 （掌握宾客对处理的态度和底牌 。） 案例分析一 一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段客房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员，问道： “服务员，为什么不给我换床单？” “这不是我打扫的房间，不管我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊…… 案例分析二 一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内放水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员告诉客人水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。 行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。不过如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？” “那好，谢谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。 半个小时过去了，已凌晨一点，热水还没送来。又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小时，热水还不见送来，客人只好打电话到总台。 “什么？还没有为您送去？”服务员表示吃惊，“我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。” “不用了，还是我自己打电话问吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！”回答是：“什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！” …… 案例分析 角色演练 顾客投诉 预订了房间但卫生还没好 房间上网速度慢且常掉线 早餐收费太贵 房间有听到施工的噪声 会员经常订不到高级大床房 酒店门口停车很困难 如何面对“找茬儿”的客人 （一）你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。 （二）我知道你是故意来找茬儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，你就能获得同情。我让你的如意算盘落空，所以我绝不还击。 （三）你无理而且还无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当做客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地。 * 工作任务一 前厅部的人际沟通 一、前厅部沟通的内涵 （一）沟通的定义、原理、目的、特点 ?沟通的定义