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从1分钟空等到用30秒碎片时间解决问题 　　微信官方推出了最受欢迎的7个微信账号，放在首位的就是“招商银行信用卡中心”。作为招行信用卡中心微信项目合作伙伴小i机器人的项目负责人，心中自然有些窃喜。对于这样一件作品（姑且这么称呼它吧），同时本人也是招行信用卡的持卡人，今天，我想从用户的角度来谈谈对于招商银行信用卡中心微信服务的理解（鉴于招行微信项目合作中相关保密条款的限制，下文所有出现的招行微信的相关数据均来自主流报道，具体的数据请咨询招行信用卡中心）。 30秒1分钟 这就是对客户的价值 作为一个持卡人，在什么情况下会联系招行信用卡的客服人员？如果按照重要性排序，我的选择是1）查询帐单明细，2）调整额度，3）卡丢失挂失4）咨询相关的活动，再往后可能有还款、分期等业务需要咨询客服。 而之前的服务渠道只有400电话座席或者邮件系统。以电话为例，每次我们的交互体验是先要拨打热线电话进行IVR导航，按1234选一堆菜单；再输入卡号（身份证号）；再输入密码；再听一段音乐等待转接；如果输入全部正确，且运气好也要至少1分钟吧，如果运气不好，可能时间更长或者重新拨打输入。总之这一服务体验是不完美的，用户只能是被动接受，如果再碰上客服人员态度不好，极可能就演化出一次投诉。 而通过微信，我们可以快速地完成相关的业务办理，可能只需要30秒，而这30秒还是碎片时间，随时随地都可以办理。这是一方面，另一方面因为这个账号是通过人机智能互动技术来实现的，机器的准确性是一般客服人员无法达到的，“便捷、快速、准确”，用这三个词来形容招行微信的微服务最合适，而如果真的将这三个词做到了极致，也就根本不用担心这个平台的黏度不够、使用率不高了。 微信平台对招行的价值 招行信用卡中心的微信平台虽然以服务客户为主，但不仅仅是服务，平台不过是个工具，更多的为持卡人个性化服务的内容会逐步整合到这个平台上来，这个平台应该是围绕持卡人、围绕招行的各种业务、各种服务以及各种合作伙伴展开的“微生活圈”的概念，而这个平台的价值也不仅仅是我所理解的以下几点： 一、 降低服务成本 微信平台究竟能给招行节省多少服务成本，网上有很多说法，有说光短信就能节省5040万，但据我所知：短信渠道目前还未能实现明显的替代，招行目前采用的短信和微信同步发送的方式。对招行而言，其实可能更看重的是对电话的替代。 据介绍：2012年招行卡中心客服的人工话务量超过6000万通，而每通电话的成本银行业有个基本标准，大约为5元（包含人员工资、通信费、水电、座席硬件设备等）。如微信的自助和互动服务能节省10%的话务量，则招行信用卡中心一年节省的费用大概是6000万*10%*5元=3000万。 但微信对短信的替代是一个趋势，招行信用卡中心也在培养消费者习惯这个渠道。我简单测试了一下，我的刷卡10次里面微信和短信提醒一般都能全部到达，而且3～4次还是微信提醒先到，同时微信提供的是每笔刷卡提醒，提醒的方式也图文并茂，更符合客户视觉体验。 到我们习惯这种方式时，我们再来算一笔账。短信银行的发送成本3～5分/条，按照招行微信平台积累1000万持卡人，每个持卡人一年刷24笔超500元的消费，则招行可以节省1000万×24×0.05元=1200万。如再加上招行通过微信下发的营销活动，以每个月1次下行短信计算，则招行可以节省1000×12×0.05元=600万；所以对电话和短信的成本替代大概可以是每年4800万元，这就是微信带来的实实在在的收益。当然，微信如对公众账号收费，则可能影响这一收益。 二、 提升服务效率和用户体验 除了计算成本节约外，通过微信提高服务效率和改善用户体验是无法用公式计算的。招行信用卡中心90%的服务都可以通过小i智能机器人来完成，自助查询回复准确率高达98%。目前招行微信客户服务平台上能完成的业务项目79项，占总服务项目的71%。 效率的提高自不用多加累述，关于用户体验的提升，这其实考验的是小i在人机交互领域智能化程度的技术水平，也就是这个机器人对用户意图判断的准确程度。数据显示：通过小i机器人，招行微客服平台自动回复的业务超过数十万笔，而其中需要转入人工座席的业务不超过2000笔。 而我本人也深刻体验了招行微信对用户体验提升的变化，就拿我上个月查询一笔未出账单的交易来说，我忘记是否支付了，在招行信用卡网站上查询未出账单需要注册，输入若干号码和密码，最后很多密码都搞混了，没成功。我尝试利用微信操作了一下，直接跳转手机银行界面，很快就查到了。 三、 社会效益 有了招行信用卡的微信，持卡人与招行的互动明显加强。例如招行在微信上搞了个“智趣问答大征集”的活动，让客户自己提供交互场景和内容，引发客户的参与，搜集客户的创意