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基于入住经历高星级酒店吸引力要素探究摘要：通过对扬州市高星级酒店的住客进行的问卷调查及对酒店相关人员的访谈，反映出初次入住酒店的顾客和入住经历两次或两次以上的顾客对酒店的吸引力要素存在感知差异。这些要素包括清洁度、位置、房价、安全、服务质量、酒店声誉、个性化（卓越）服务或设计、酒店文化氛围等方面。再结合IPA的分析方法得出结论：高星级酒店可以将顾客入住经历作为市场细分的一个依据。对于初次入住酒店的顾客可以在环境、服务质量和酒店声誉上下功夫；另外要留住顾客，提高其忠诚度，酒店就必须对酒店产品科学定价，酒店整体的设计上融入地域性的文化因素，在规范化服务的基础上追求个性化的卓越服务。 关键词：高星级酒店；入住经历；吸引力要素 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1005-913X（2012）07-0056-03 A research on high-star hotel’s attractive factors based on occupancy experience——taking Yangzhou as an example Abstract： This study， through questionnaire surveys to Yangzhou City star hotel guests and interviews with hotel staff ， reflects the differences in the elements of the hotel’s attractive between initial customers of the hotel and the customers who occupancy experience two or more times. These elements include cleanliness， location， prices， safety， service quality hotel reputation， personalized （excellent） service or design， the hotel culture， etc.. Combined with the method of IPA analysis， it can be concluded that： high-star hotel can take the customer occupancy experience as a basis for market segmentation. For the customers who stay at hotels for the first time， high-star hotel should take efforts in the environment， quality of service and the hotel’s reputation； on the other hand， to retain customers， high-star hotel should increase their loyalty， price hotel product scientifically， integrate regional and cultural factors into the overall hotel design and pursue personalized service on the basis of standardized services. Key Words： high-star hotel； occupancy experience； attractive elements 一、 引言 由于我国特殊国情的发展需要，中国的酒店业尤其是高星级酒店，成为国民经济众多的行业中是最早觉醒的行业之一，并处于领先地位。但是随着其数量的急剧增长，高星级酒店之间同质化的趋势日渐明显，再加上其他酒店业态的迅速成长，高星级酒店的辉煌已一去不复返。许多星级酒店处于这样的困难境地：很难吸引新顾客，或者即使能吸引来新顾客，但是很难让顾客有愿意第二次或更多次数入住的理由。笔者认为，不同的入住经历，也使得宾客感知酒店吸引力存在差异。因此，顾客入住经历应该可以成为一个新切入点，来分析拥有不同次入住经历的客户对于高星级酒店吸引力感知的差异，进而帮助酒店管理者进行市场细分，采取不同的营销策略，最终提高酒店的经济效益水平。 二、 文献回顾 （一）国内研究 国内学者大多分析了一般饭店产品的吸引力研究或是从顾客需求的角度分析酒店某些功能的缺乏。初晓恒，深入分析了人性物质本能及需求观念和理论、消费空间演变观念、消费文化大众化观念、