客户关系管理1-2.pptxVIP

1 成都东软学院 电子商务教研室 王志伟 客户关系管理基础 2 目录 认识客户关系管理 识别与开发客户资源 建立与管理客户信息 提升满意度和忠诚度 客户关系管理应用 第1章 客户关系管理的职位分析描述 第2章 客户关系管理流程设计 第3章 识别客户关系管理中的客户 第4章 分析客户的商业价值 第5章 开发客户资源 第6章 建立和利用客户档案 第7章 评估和控制客户信用 第8章 提高客户服务质量 第9章 测评与提高客户满意度 第10章 渠道客户的客户关系管理 第11章 核心客户的管理 第12章 客户关系管理与营销 第13章 客户关系管理系统的设计与建设 3 职位分 析描述 CRM及其组织理论 CRM职位分析描述 客户关系管理的内涵 客户关系管理型组织理念 CRM在企业组织结构中位置 CRM的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质 第一章 客户关系管理的职位分析描述 4 知识目标 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵 理解客户关系岗位说明书的各项描述 技能目标 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责 目标 5 任务导入 A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。 但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。 面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。 6 任务分析 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括: 如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念 如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中 如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等 而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必须成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。 7 一、客户关系管理的内涵 讨论：你如何理解客户的范畴？ 归纳：狭义和广义的客户范畴。 狭义客户 直接购买或使用企业产品或服务的组织或个人 广义客户 为企业价值提升提供帮助的组织或个人 8 企业管理理念的演变过程 现代企业管理的核心理念——以客户为中心 现代企业营销观念 生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念 演变阶段 产生的背景 管理焦点 核心活动 产品中心论 卖方市场，产品供不应求 产值（量） 扩大生产规模 销售中心论 经济危机，产品大量积压 销售额 促销、质量控制 利润中心论 竞争激烈，实际利润下降 利润 成本管理 客户中心论 客户不满意，销售下降，客户流失 客户满意、客户忠诚 客户关系管理 9 如何理解关系与关系管理？ 所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。 关系管理包括以下七个方面的内容： 上游企业的关系管理 横向企业的关系管理 下游企业和销售商的关系管理 企业内部劳资关系管理 客户关系管理 企业与社会和环境的关系管理 企业与所有者利益关系管理 10 客户关系的类型 类型 特征描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求 能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 11 划分关系类型的依据：客户数量和产品的边际利润水平 确定客户所属关系类型的依据：客户忠诚度和客户实现的销售额 客户关系类型的确定 基本型 被动型 负责型 被动型 负责型 能动型 负责型 能动型 伙伴型 边际利润水平 客户数量 0 12 客户关系管理产生的背景 A、企业竞争环境的变化要求客户关系管理 B、技术进步推动了客户关系管理 C、管理理念的发展为CRM提供理论依据 13 CRM——客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationsh