“心满意100”呼叫中心客服系列.docVIP

“心满意100”呼叫中心客服系列： 卓越的电话客户服务【授课时间】【学员对象】【课程目的】加深专门从事电话工作的客服人员对电话客服的认识与了解学习为什么需要使用呼叫中心？辨认谁是顾客，他们何时成为你的客户，他们的期望是什么？辨别对方是那种类型的客户，并相应使用不同词句、调、步伐，?音量、婉转变化，以便更好地与对方沟通。通过使用问候的语言，达到一种亲和感，从而获得一种良好的关系，在脑子 里描绘出客户的音容笑貌。向对方进行引导性提问，利用返回式交流法，并用自己的话加以总结重复， 在提供服务的同时进行销售。学习将对方的事当成自己内责任，将精力集中在解决方法上，而不是问题本身，采取主动能动性——我能为客户做些什么，并采取后续措施结束通话。【】一服务经济新时代——认知客户服务“客户服务：究竟是？”——客户服务的概念如何为客户服务下定义 客户服务之广义概念 迎接服务竞争挑战——创造企业客户服务个性 二蓝衣天使——客户服务人员之自我认知 完美客户服务的意义认知优质客户服务——企业参与市场竞争的王牌武器 优质客户服务对客户服务人员的意义 客户服务产业目前存在的几种类型的客户服务状态 优秀的客户服务人员应具备的基本素质和条件成为优秀的客户服务人员对于成为优秀的客户服务人员对于心理素质的要求 成为优秀的客户服务人员对于品格素质的要求 成为优秀的客户服务人员对于技能素质的要求 成为优秀的客户服务人员对于综合素质的要求 三沟通高手——高超的客户服务技巧优秀的客户服务人员应掌握的全能客户沟通技巧．整合最佳形象技巧 形体语言表达技巧 提高倾听能力的技巧 客户服务电话技巧 如何了解及满足客户需求的技巧 综合客户服务技巧 超出客户满意的服务技巧 优秀的客户服务人员应掌握的有效处理客户投诉的技巧客户投诉的定义及投诉产生的原因分析 有效处理客户投诉的意义认知 常见的客户投诉原因分析 投诉客户的类型分析及应对方法 正确处理客户投诉的原则 客户投诉处理的有效技巧 正确处理客户投诉的方法和步骤 处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制 投诉处理结束后的自我检讨 客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误客户投诉处理的实践练习案例 “心满意100”营业厅班组长客服系列： 卓越的客户服务管理的管理工作认知如何正确理解企业为客户所提供的特有服务利 了解企业为客户所提供的服务特征 如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 优质客户服务管理的标准化确立如何制定和贯彻企业的客户服务宗旨 确立优质客户服务标准的重要性 建立优质客户服务标准的指导原则 如何确定优质客户服务的服务标准领域 优质客户服务标准的制定方法和步骤 练习：尝试制定一项客户服务标准建立出色的客户服务管理体系客户服务人人有责——企业各部门的条块分割到有机结合 建立合作化客户服务的企业文化 创建出色的客户服务职能部门 如何建立完善的客户服务评价系统 打造无敌团队——客户服务人员管理的有效技巧如何设计优秀客户服务岗位及从业人员要求 如何选拔具备优质客户服务能力的客户服务人员 注重员工客户服务技能的教育培训 如何激发员工的潜能和工作热情——沟通技巧 如何面对“害群之马”——垃圾员工 如何营造有凝聚力的组织氛围 卓越客户服务领导者的五项原则 的领导力评估?【】【】【】【】【】【】【】1、领导力分析 领导者素质分析 管理与领导的区别 2、领导力要素 领导力的要素构成 企业领导人与经理人智商 领导者人格魅力 3、成功的思维模式 领导者共性思维模式 领导者必备的品质特征 4、自我管理 领导力关键成功因素 5、人际关系 如何理解老板 与同僚的相处关系 “心满意100”社区经理销售系列： ------------专业销售技巧 【】【】移动数据通信Internet业务IP电话、增值业务【】 为了确保学习的有效性，将采用讲师讲解、视频资料观摩、小组讨论、案例分析、实战演练和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求 【】 训练我们的销售人员进行 全面准确了解客户真实需要 从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与 【】BTB OR BTC 谁是我们的顾客－供业客户与终端客户 购买的决策过程 顾客在购买中的考虑因素 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 保持顾客忠诚度的要素 第三部分：销售与销售人员的认知（小组讨论＋能力测评） 通信运营行业销售定义的探讨 通信运营行业销售相关名词解释 通信运营行业卓越销售人员具备的条件 通信运营行业销售人员的七个任务 销售实力的七大核心要素 第四部分：电话销售与约访基本要求（讲师讲解＋实战演练） 成功电话销售的意义 客户心理分析 电话销售与约访基本要求 电话礼仪 电话销售的四个基本步骤 怎样将异议变为机会 电话的跟进 第五部分：陌生访问（讲师讲解＋实战演练） 为什么去访问客户？ 准客户：客户资