投诉专业户是怎样炼成的.docxVIP

“投诉专业户”是怎样炼成的每家通信运营商都必须面临一个共同的问题——客户投诉。客观的说，任何的通信服务、乃至任何服务都不可能做到十全十美、无可挑剔的境界，只要面向客户提供产品和服务，就有可能在产品使用或者服务体验过程的任何一个环节上产生客户投诉。营销学知识告诉我们，当客户所获得的价值交付低于客户心目中的期望值时，就会产生不满意，而不满意就是投诉产生的最主要原因。在通信运营商的实际运营工作当中，毫不为过的说，是客户投诉伴随着三大通信运营商的成长；但是令通信运营商感到头痛的是，总有一些“难缠”的客户、具有“专业水准”的投诉客户，这些投诉客户往往能够抓住产品或服务上的某些“不足”或“漏洞”，通过升级投诉甚至诉诸法律手段，给通信运营商带来经济上或名誉上的损失，少部分该类型的投诉客户甚至会向通信运营商索要不合理的经济赔偿。近期在业界炒得沸沸扬扬的“北京电信胜诉后支付300元补偿金”的案例便是其中之一。一、“投诉专业户”的形成这样类型的客户俗称为“投诉专业户”，之所以称之为“专业”，其含义有二：一是该类客户往往对政府和主管单位在通信行业和市场经营的各类政策法规较为熟稔，能够迅速而准确的找出通信运营商的“不足”或“漏洞”、加以举证并能够援引相关政策法规证明通信运营商存在过失，这是投诉手法上的“专业”；二是该类客户将监督通信运营商的业务和服务作为自身的一项“专业”工作，有少部分投诉专业户的目的是谋求利益、甚至将通信运营商或相关从业者（如SP，服务提供商）作为经济收入来源之一，这是操作上的“专业”。投诉专业户的存在是运营工作中不可避免的，通信运营商不应该对之抱有敌视态度、一概斥之为“刁民”，而是更多的要从自身角度去寻找其产生的原因。笔者认为有以下几个方面：流程不畅、存在漏洞在通信运营商的营销和服务过程中，往往一个营销方案、一次服务活动都要牵涉多个不同的线条和部门；对于通信运营商的服务对象而言，客户往往难以了解到通信运营商的内部运作情况，客户所能够沟通和理解的只是他们能够接触的界面（如客服热线、营业前台或客户经理等）。因此，在制定营销服务方案或活动之前，必须进行严格的流程测试和漏洞测试，以确保信息和资源的传递必须流畅、准确、到位，同时确保各线条所有的部门和相关岗位人员都必须有统一的理解和执行。在实际运营中，许多客户投诉就是因为信息传递不及时出现政令不一的现象，进而导致客户投诉。例如，客服热线和营业前台的信息不对称，客户在客服热线咨询到的情况和营业前台提供的信息不同，容易造成客户理解认知上的混淆和不确定。又或者由于资源传递不到位、营销服务政策执行不彻底，导致营销服务活动的传播工作已经启动而实际营销、服务资源无法提供给客户，形成“欺诈客户”的现象。专业不足、培训不力通信运营商的市场运作必须遵循国家和上级主管单位所制订的各项政策法规，除了一般的市场经营法规（如价格制定的相关法律、消费者权益保护的相关法律等）之外，还应充分考虑通信市场特殊的规定和要求，这就要求通信运营商的市场策划人员必须熟知各项相关政策法规，避免出现“低级错误”或“误踩雷区”。例如，通信主管单位明确要求通信运营商及其辖下的业务代理商在业务宣传材料中不得明确使用不同运营商、不同产品之间的直接比对，以此来抬高自身的竞争力或打压对手的营销服务活动，某些通信运营商为了加强营销活动成效而直接将此类信息散布给客户，甚至夸大自身的优势，在出现客户投诉的同时、还招致竞争对手的抗议甚至申告。除了政策法规方面的完善，通信运营商的一线人员的营销服务水平不足、培训不力往往也是招致客户升级投诉的重要原因。在一般情况下，客户上门投诉往往是因为他们对通信运营商还抱有一定的期望值，期望借助投诉能够明晰原因、解决问题、消弭情绪上的不良感受、进而止住或挽回损失。但是部分通信运营商的一线人员存在投诉处理技巧不足的现象，或者由于语言表述不够合理精确到位，或者只针对客户投诉问题而忽略了对客户感情的关注，或者干脆对客户的投诉采取推诿、拖延、不理睬、甚至对抗的行为，使得本来可以轻松简单解决的问题变成升级投诉，变成客户和通信运营商都“双输”的结果。过分迁就、息事宁人近年来，通信运营商在服务质量和服务考评的提升方面投入力度很大。一方面是处于对竞争能力提升的考虑，在市场竞争当中，谁都无法忽视口碑效应的作用，价格固然是客户考虑的重要因素、但客户对服务水准的要求也在日益的提高，服务品牌的建设和应用在影响客户对通信运营商的选选择（特别是高价值客户和集团客户）已经成为竞争利器；另一方面，媒体和业界对通信行业的关注程度和监管力度在不断提升，也促使通信运营商必须不断的完善自我，务必做到“洁身自好”。毋庸置疑，服务质量考核已经成为衡量通信运营商中的干部和相关从业人员的重要指标之一。也是基于此种原因，当出现客户投诉的时候有些通信运营商往往采取多一事不如少