第2讲 顾客满意和关系营销.pptVIP

企业的利益相关者理论 企业 顾客 竞争者 股东 政府 公众 媒体 供应商 （二）关系营销与交易营销的区别 将关注单次交易利润最大化，而不考虑与顾客建立长期关系的营销行为叫做交易营销。 传统营销理论和实践往往集中在如何吸引新的顾客上，强调创造交易，而不是维系和发展顾客关系。 （三）关系营销的层次 1.基本型关系 2.反应性型关系 3.可靠型关系 4.主动型关系 5.伙伴型关系 （四）关系营销策略 1. 增加财务利益 这种策略的关键是增加顾客的经济利益，其 主要手段是利用价格刺激增加顾客的财务利益。 2. 增加社交利益 在这种情况下，企业的营销人员可以通过了 解单个顾客的需要和偏好，并使服务个性化 和私人化，从而来增加企业与顾客的社会联系。 3. 增加结构性联系利益 第三种策略是增加企业与其顾客之间的结构性联系，并同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求企业向其顾客提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到；这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统而不是仅仅依靠个人建立关系的行为，从而为客户提高效率和产出。 （五）顾客盈利性分析与分级管理 本讲讨论案例：会员制营销 会员制营销又称“俱乐部营销”，是指企业以某项利益或服务为主题将人们组成一个俱乐部形式的团体，开展宣传、销售、促销等营销活动