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第十讲 ：服务标准化 量子 日：物，甚长、甚短，莫长于是，莫短于是。是之是也，非是也者，莫甚于是。 本讲谈及服务标准化基于以下几个方面的考虑：其一，服务业 已经成为国民经济的重要支柱产业，服务经济在GDP中的比 重已经成为了判断一个国家或地区经济发展和经济结构水平的重要标志之一。发展以服务业为主体的第三产业成为我国今后一段 相当长时期内的一项重要产业政策，服务业标准化已经成为我国标准化工作的一个重点领域。其二，经济全球化导致企业原材料 采购、产品生产制造和销售的全球化 ，传统制造业不仅在提供有形的产品，也在提供无形的服务。企业竞争不仅表现为产品和技 术的竞争，同时表现为服务的竞争。建立高效的服务网络、提供便捷优质的服务是企业经营战略的一项重要内容，是提升企业品 牌和市场竞争力的重要体现。其三，公共服务已经成为现代社会不可缺少的组成部分。 服务标准化是企业标准化工作的一项重要内容，不仅涉及服务业，也直接与制造类企业相关。本讲在分析服务标准化内涵 和特点的基础上，对服务内容、服务流程标准化的方法进行了总结和梳理。 10．1服务的概念及特征 众多行业。客户服务是指各类企业 (包括制造业、ITS_业、服务 美国IBM前首席执行官路易斯 ·v。郭士纳在2001年就指 企业等)为支持企业的核心产品而提供的面向客户的服务，包 出：“在这十年内，服务将步人产业的前沿”。在郭氏的带领下’ 括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理、日程安排 IBM花了近10年的时间成功实现了由制造业巨头向服务企业 等业务。客户服务不同于企业的销售服务，二者相互依存。 的转型。目前，IBM的服务业务收入占公司销售额的50％以上， 服务具有无形性、不可存储性、同步性、不可递}生、差异性 达到数百亿美元，引领了IT行业的发展。发展服务业务已经成 等特点。服务的这些特点决定了服务类企业的服务管理和营销 为了包括服务业在内的各类企业提高市场竞争力、形成市场竞 不同于制造类企业 ，也决定了服务标准化不同于生产制造的标 争优势的一种有效手段。提供标准化的服务是服务成功的条 准化 (后叙)。在谈论服务标准化之前，有必要对服务特点进行 件。 总结分析： 关于服务和服务业。不同的组织和学者对服务有着不同的 服务的无形和有形。无形性是服务的一个重要特性，区别 定义，强调了服务的不同方面和重点。国家标准GB／T15624把 于有形的商品。无形性是服务的根本特性，决定了其他特性： 服务定义为 “为满足顾客的需要 ，供方和顾客之间接触的活动 服务不能储存、服务的不可逆、服务的异质和服务的同步。无 以及供方内部活动所产生的结果”。这里强调的是服务提供方 形和有形是相对的，有时是相互关联的。服务类企业主要提供 和服务接受方之I司的接触活动、过程 、表现形式以及结果。服 无形的服务 (如运输业、旅游业、教育培训、金融、医疗等)，但 务业是产业经济的分类方案，是第三产业的主体。Iso和我国 也提供物化的产品 (如餐饮业 )，或者通过环境、设备提供相 的国家标准提出了不同的服务业分类方案。 应的服务 ；制造类企业在提供有形的产品同时，也提供无形的 服务与客户服务。广义的服务涉及包括服务类企业在内的 服务 (如咨询服务、售后服务等)。 72 STANDARD LIVlNG · ENTERPRISESTANDARDIZAT10N 表 10．1物品、服务 的特点及其服务管理 客户满意度和服务质量可以为企业带来比节约生产成本更高 ■■一矗啪囝—_ 的利润 ，可以使商品产生更大的增值 ，可 以更大地提升企业的 品牌效益。这里我们把传统商品的4P营销要素 (产品、价格、 有形 无形 不可存储、不能申请专利、不容易展示和沟 通、难以定价 分销渠道和促销手段)与服务的特殊