Erlang模型在坐席规模预测中的研究与改进.pdfVIP

第22卷第10期 VoI22 No 10 团 RESEARCHANDD研EV究ELO与PM开EN发T 丈章编号：1005-8451(2013)10—0017—05 Erlang模型在坐席规模预测中的研究与改进 李先进 ，于展琦 ，张仕俊 ，张国平 (中铁快运股份有限公司，北京 100070) 摘 要：坐席规模预测是呼叫中心运营管理 中的一项重要课题 。本文首先对相关排 队论模 型进行 了分析 比较 ，运用更符合实际话务特征的ErlangA模型对某铁路 企业呼叫中心坐席进行预 测，给 出了详尽的计算过程。在模型参数选择过程 中详细分析 了大量历史数据 ，充分考虑 了企业 业务特点，预测结果符合 目标绩效指标和企业实际工作情况。 关键词：呼叫中心；ErlangA；ErlangC；坐席预测；4callcenter I1l 分类号 ：U293．22：TP39 文献标识码：A ResearchandimprovementonagentforecastingusingErlangmodels LIXianjin，YuZhanqi，ZHANGShijun，ZHANGGuoping (ChinaRailwayExpressCo．，Ltd．，Beijing 100070，China1 Abstract：Agentforecastingwasveryimportantinmanagementofoperationscallcenter．Inthispaper,the relevantqueuingmodelwasanalyzedandcomparedfirstly,thenusingErlangAmodeltopredictcallcenter agentwithcalculationmethodindetail．Thepaperanalyzedalargeamountofhistoricaldataandtookfully considerationofbusinesscharacteristicsinthechoiceofmodelparameters．Thepredictresultscouldmeetthe taretperformancelevelandconforlTlwithworkreality． Keywords：callcenter；ErlangA：ErlangC：agentforecast；4callcenter 在美 国，占全 国4％的劳动人 口工作在超过 户无法呼入到呼叫中心，部分客户可能再拨，也 20万个呼叫中心中，人力成本 占呼叫中心运营成 可能直接放弃呼 叫；当并发呼叫量大于 N小于 本的70％…。如何在保证客户服务水平 的前提下 N+K时，客户呼 叫进入队列等待空闲坐席服务， 实现运营成本的最小化和利润的最大化是铁路企 客户在被服务前如果失去耐心就会放弃呼叫，部 业运营管理呼叫中心的一项重要课题。 分可能重拨 ，也可能彻底放弃 。。 本文应用排队论模型，结合某铁路运输企业 大部分呼叫中心中继线路充足排队容量较大， 呼叫中心实际数据对该呼叫中心坐席规模进行预 一 般不会发生呼损现象，所以进入ACD后的建模 测。模型参数选择过程中详细分析了大量历史数 是呼叫中心模型研究的重点。此部分的两个重要 据 ，充分考虑 了企业业务特点，结果分析表 明预 模型便是 ErlangC模型和 ErlangA模型。 测结果符合 目标绩效指标和企业的实际业务特点。 1 坐席预测模型选择 呼 叫中心的呼 叫流程如图 1所示，客户的 呼入 电话在进入呼叫中心后会首先进入长度为 K的呼入队列，再 由 自动呼 叫分 配器 (ACD， 图1 呼叫中心示慝图 AutomaticCallDistributor)，将呼叫分配给 N个 1．1ErlangC模型 坐席，完成相关业务。对于有 K+N条话路的呼叫