高校图书馆服务质量评估体系研究.PDFVIP

第 2 期 评价与管理 Vol.1 No.2 2003 年 10 月 Evaluation Management Oct. 2003 ·学位论文摘登· 高校图书馆服务质量评估体系研究 李 玲 （武汉大学信息管理学院 武汉 430072） 高校图书馆作为高校教学科研的一 当代服务质量研究成果指出：在服务 个重要组成部分，其服务质量的提高对于 领域，质量是竞争优势的基础，服务的竞 高校而言有着重要的意义。本文对高校图 争主要是服务质量的竞争。对于图书馆来 书馆服务质量评估体系进行了研究。在研 说，服务质量的提高可以说是图书馆管理 究过程中，对我国高校图书馆评估所处的 的最终目标，所以研究图书馆服务质量及 阶段进行了定位。在建立评估体系时，引 其评估体系有着非常重要的意义。 入“以顾客为关注焦点”的质量管理原则 2 SERVQUAL 服务质量评估模型 和思想，立足于相关的国际标准和国家标 准，通过对现有高校图书馆评价实例的研 1985 年, 潘拉索拉曼、隋塞莫尔和 究，结合我国现有高校图书馆评估体系， 贝里在“Journal of Marketing ”杂志 力求提出一套关注读者满意率和持续改 上发表了关于服务质量差距分析模型 进的高校图书馆服务质量评估体系。 的论文，阐述了如何鉴别 5 个服务质量 差距。这五个差距分别为： 1 图书馆服务质量与其评估 差距 1：用户的期望与管理人员对于 这些期望的感知之间的差距； 1.1 图书馆服务质量含义 差距 2 ：管理人员所获悉的用户期望 图书馆服务质量就是“图书馆向读者 与服务质量标准之间的差距； 提供服务过程中的服务行为和服务环境 差距 3 ：服务质量标准与实际传递的 的具体表现”。对于服务行为而言，更为 服务之间的差距； 深刻地就是服务行为提供具体服务内涵， 差距 4 ：实际传递的服务与对此向顾 对于图书馆而言，就是图书馆提供的服务 客所承诺的服务之间的差距； 内容。笔者认为，图书馆服务质量至少包 差距 5 ：用户期望的服务与感知的服 括：图书馆提供服务的内容，图书馆工作 务之间的差距。 人员服务行为以及图书馆服务环境三方