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高端美容会所顾客培育系统 　　顾客流失率越来越高？顾客到店率越来越低？美容师的销售频率很高，但是成交率却很低？店面营业额很高，但顾客消耗额很低？怎样赢得更多的长期忠诚顾客？把每一个顾客都变成终生顾客，都培育成没设密码的提款机？ 在美容行业从事顾问咨询几年来，发现美容行业的怪象：顾客流失率越来越高，顾客到店率越来越低；美容师的销售频率很高，而成交率很低。店面营业额很高，但顾客消耗额很低。我们分析发现，最根本的原因是，顾客对我们的信任度越来越低，满意度越来越低，忠诚度越来越低，而最终形成了以上的怪象。 对于一个美容院来说，客流是持续发展的无形资产。当前市场竞争最重要的是顾客的竞争，要想使客流变成源源不断的钱流，最终实现美容院财源滚滚的业绩，只有长期赢得更多的忠诚顾客，把每一个顾客都变成终生顾客，都培育成没有密码的提款机，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 著名的营销专家Joe Girard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。从反面来看，当一个顾客由于不满意离你而去时，你失去的不仅仅是一个顾客，你将切断至少250个潜在顾客的联系。可见，要想实现业绩的持续倍增，做好老顾客的保有、升级以及培育是非常重要的。 一、培育顾客的信任度 在培育顾客，提升顾客消费额度的过程，建立顾客的信任度是必不可少的。那么，该如何去建立信任度呢？ 用真诚的态度去对待客户，学会去尊重、欣赏、赞美、肯定并认同顾客，要不断加强对店里工作人员在这方面的练习；提升服务人员的仪容仪表，在顾客的购买过程中，店里服务人员的仪容仪表往往会带给顾客最直观的印象，就如同街边小店的和五星级酒店的服务人员档次显然是存在差距的；培养员工丰富的专业知识和技能，提高其的职业素养，技术手法对于美容院来说就相当于厨师的厨艺；优秀的产品、优质的服务与良好的口碑是提升顾客信任度的基础和保障；彻底、全面地了解顾客，用心去满足顾客的需求，学会站在顾客的角度去思考问题，挖掘顾客的真实内在需求并满足顾客的需求，从卖的更多转变为让顾客消费更多。 二、培育顾客的美誉度 顾客的美誉度是人们对某一品牌的好感和信任度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分。塑造企业的美誉度是企业长期生存发展的重要步骤。那么如何建立企业的美誉度呢？ 首先，内抓质量，外塑形象，树立店里的品牌形象及口碑形象。企业好的口碑与形象就是一块无形的磁铁，无形的吸引着消费者，口碑树立好了，就是免费的广告，通过顾客的传播就可以实现美名远扬的效果。 其次，通过教育培训使员工整体素质得到提升，给顾客留下良好的印象，从而得到顾客的认同和美誉。员工的言谈举止不仅体现员工个人的素质，也反映了美容院的整体素质。店内员工的整体素质的加强是企业做大做强的基础保障。 再次，提炼美容院员工的价值观，大力传播美容院的企业文化，通过企业文化对内凝聚员工，让员工愿意做，对外来吸引顾客，让顾客心甘情愿的消费。 最后，提炼店内的品牌理念与经营理念，感化顾客，实现一传十，十传百品牌传播效果。做好事是中华民族的传统美德，因此店里要积极参与社会公益事业，这样才能有效提升企业的良好形象，从而提升顾客的美誉度。 三、培育顾客的满意度 顾客的满意度来自于顾客对某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。只有顾客的期望值低于自己的心里预期的时候，才会提高顾客的满意度。也就是说，没有顾客的满意度就没有顾客的忠诚度，没有顾客的忠诚度就没有顾客的消费额度。我们可以通过9点措施来提高顾客的满意度： 1.为顾客提供细致入微、贴心、周到的服务，同时让顾客感受个性化、真诚、专业的服务； 2.以优良的产品、精湛的技术手法和先进的仪器设备来给顾客呈现显著的产品效果； 3.加强美容师的技术手法的培训、考核和学习是美容院经营的基本条件，从而不断提高员工的专业技术手法； 4.店里的环境设施要与经营定位相匹配，装修环境、硬件设施的设置要让顾客喜爱并流连忘返； 5.建立良好的客情关系，把顾客当亲人，建立良好的友谊，真诚关心和关怀每一位顾客； 6.价格合理公道，要让顾客了解商品的价值，帮顾客选择适合其消费能力的疗程项目； 7.规范各环节的服务流程，提升服务品质与细节，提升专业服务素养； 8.丰富的专业资讯，定期举办各类美容养生专业知识讲座，提供专业的健康保养规划，来吸引顾客，建立顾客的满意度； 9.满意顾客的口碑传播与转介绍，是成功经营的关键，用心服务顾客。 四、培育顾客的忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的