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高速公路服务区低碳运营 　　摘 要：在全球气候变暖、低碳理念日益流行的背景下，高速公路服务区提出一套科学的行之有效的低碳运营措施，包括服务区的低碳管理模式和节能措施，从而最大限度地减少服务区对周围环境的影响，创建全方位、多层次、宽领域的具有特色的现代化服务区。 关键词：服务区；低碳运营；低碳管理；节能措施 引言 世界气象组织在其年度报告《2012年温室气体公报》中指出，从1990年至2012年间，由于二氧化碳、甲烷和一氧化二氮等其它吸热气体的排放，全球气候暖化效应增加了32%。随着全球气候变暖，自然灾害频发，深深地影响人类生存和发展，而CO2是主要元凶，约占各种温室气体总量的2/3以上。在此严峻形势下，急需世界各国协同减低或控制CO2排放，走低碳之路，是未来世界各国的发展趋势。作为与经济发展密不可分以及与碳减排息息相关的高速公路服务区责无旁贷，更应该将低碳理念贯穿其中，提出一套科学的行之有效的低碳运营措施，最大限度地减少服务区对周围环境的影响，达到运营与环境保护相协调，走可持续发展道路，创建全方位、多层次、宽领域的具有特色的现代化服务区。 1.服务区的低碳管理模式 1.1用现代企业管理理念管理服务区 在管理上引入现代企业管理理念，通过ISO9000认证的贯标和实施，引入ISO14001环境保护管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系，标志着高速公路服务区取得了国际市场的准入证。同时，把创建星级服务区活动贯穿到ISO9000认证过程中，打造品牌服务区。 1.2建立和规范服务质量控制程序 首先，岗位责任要有目标；其次，服务操作有规程，健全各类规章制度，使各项服务操作都有明确的规划标准，并在实践中不断完善；然后，督查有记录，建立班组自查、值班领导巡查和经理室领导不定时抽查的“三级督查”制度，要求做好相关督查记录；最后，考核要有标准，从目标运行、服务质量、环境卫生、顾客满意度四个方面制定员工个人月度百分制考核，并以此作为奖罚依据，保证服务质量体系运行的有效性。 1.3建设一流优秀员工队伍 高速公路服务区基本上都是就近招工，素质参差不齐，而且服务区地理位置远离市中心，员工劳动时间长、强度大、薪酬待遇低，造成员工流动性大、流失率高，不易于管理，生产率下降，同时又为服务区带来一定的经济损失。因此，建设一流优秀员工队伍就要从以下两个方面着手。 1.3.1提高员工素质和专业技能 聘请专业人士成为服务区运行与管理顾问，并通过学历教育、业务培训、文化活动等形式，提高专业经理人的业务能力、决策能力、用人能力和创新能力，提高一线员工的服务态度、服务技能和应变能力。 1.3.2提高员工保留率 在生活上关心职工，思想上融于职工，改善职工工作环境，建立员工的职业发展规划，坚持岗位竞聘制，从领班到职员，一律实行公开竞聘，建立激励机制的薪酬体制，广泛开展评先创优活动，并给予获奖者一定的物质奖励。提高员工对服务区的满意度，提高员工工作效率，提高员工保留率。 1.4采用有助于服务区营销管理的信息系统和模式 目前，服务区在客户细分和物流管理方面存在很大不足，采用包括客户细分、聚类、大客户管理等功能客户关系管理信息系统（CRM）以及物流配送管理信息系统，便于管理，提高工作效率[1]。另外，借鉴航空公司和银行在信用卡和飞行历程互动计分奖励模式，创建不同的服务之间联动计分奖励运作流程[2]，还可以推出餐饮、住宿、购物的体验产品，提高商品和服务体验化程度，刺激消费，增加服务区收入。 1.5定位特色化，丰富服务区经营范围 目前，我国高速公路服务区之间的距离一般在50公里左右，设施呈现同性质，提供相似的餐饮、住宿、超市服务，造成一定的资源内耗，因此，应该提高各服务区的差异化，形成资源互补的定位，形成特色化服务。充分利用服务区独特的区位优势、土地资源优势、信息优势，积极开拓新业务，丰富经营范围，提供更完美更周到的服务，形成新的利润增长点。 （1）服务区内餐饮服务将当地特色美食、小吃作为经营重点，超市设置当地特产专柜，体现特色化服务，超市外还可以设置自动售货机，方便过往乘客； （2）服务区提供快餐之外，可以在高流服务区自助餐试点的基础上推行自助餐，扩大配送中心规模，提高配送比例，还可以出现一些连锁经营的中高档餐馆，满足自驾游和高端商务人士的需求； （3）与沿线旅游景点合作，打造服务区的旅游信息咨询中心与散客服务中心，为地方旅游宣传服务，起到旅游推广作用； （4）服务区具有建设物流仓库和配送中心的土地资源，可以建立小件货物快速运输系统，将服务区拓展为区域物流节点，利用服务区的信息优势，可以建立高速公路的全线联网配载系统，为物流系统提供物流数据交换