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客服培训 做一个合格有能力的客服 培训过程及主题 售前准备 明确自己的岗位职责，客服可谓是整个项目部的前锋。需要有良好的素质和态度.目的是给顾客很好的购买服务，带来良性循环. 明确工作流程（售前-售中-售后） 提高自己的强大心理素质。因为客服需要接待社会形形色色的人，所以难免情绪会有波动。所以在接单之前要有一个良好的心态和强大的心理抗压能力.这是非常需要具备的条件. 售中接单 售中：是一个很重要的工作流程，在此过程中，我们要尽量让顾客认可我们的服务。 如何认可？ 顾名思义就是给顾客一个很好的购买服务。 1、态度到位（百问不烦型） 2、专业知识技能到位（百科全书型） 3、引导到位（使用，设置） 4、关怀到位（随时咨询并解决客户的问题） 5、结束语必有（........） 灵活应变能力 售后处理 对于售后处理，要掌握的一个根本原则就是，在保证损失公司利益最小的前提下，让顾客能够接受并满意. 售后旨在让顾客感受到我们是真切很诚恳的为他服务，让他满意认可我们的服务是最后的宗旨. 具体一些售后流程（……………） 灵活应变能力（针对客户的抱怨、投诉，退货） 自身提高 对于每个人都应该有自己的理想和目标，我们不应该满足于目前的自身能力，要不断的提高自己的心理能力和眼界，不断扩展自己的思维能力 在做好自己本职工作的同时，多学习一些与公司产品有关的知识，比如说其他运营商的产品，也可以看一些课程。或者是学习并掌握一些其它客服人员的工作，以备公司在忙碌不开的时候，大家都可以帮上一把手。再者看一些客服方面的专业知识书籍，大家也可以在群里发表一下自己的看法，与大家分享 ...... 这就是一个公司文化的形成.... 紧紧围绕 相互沟通 理想 目标达成 4 2 1 心与心的沟通 展望未来 王淼