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营销人员的沟通素质;销售什么？;;客户购买心理分析; 真正的销售是一个愉快的聊天过程。; 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你对接。;有效沟通第一条;营销人员的自我认知;营销人员的基本素质要求;课堂练习： 1、时间1分钟 2、我最喜欢我身体的( ),是因为… 3、我最喜欢我的( )性格,是因为… 4、我最喜欢我的( )能力,是因为… 5、我最喜欢的一句话是…;有效沟通第二条;认同并不代表同意 认同：对方的心情、对方相反的想法与观点、对方的问题、对方的要求、对方的立场。 认同法的要领是从认同话术到内心认同。 认同语：“那很好”、“那没关系”、“有道理”、“你这个问题，问得很好” 认同法流程：重复对方的话+认同语+正面论述。;肯定：按对方的说话做出有意义和正面的反应，而不去挑战或否定。 按对方说的话，重复一些重要的字或词、让对方回应说：“是的”、“对呀”，便是简单有效的回应。 配合适当的面部表情，包括眼神接触、微笑和轻松的语调。 肯定动机、行为和能力;赞美是发自内心的一种非常真挚而深沉的情感。 赞美时始终微笑 赞美要适宜，否则会让客户觉得你不可靠。 恰当的赞美是为了满足他目前的心理需求，而非满足他已拥有的成就。 请教也是一种赞美，你只要用一句话头：“在这方面您是专家，可不可以请教您……”就可以达到很好的效果。;有效沟通第三条; 情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。;有效沟通第四条;行为;一个人不能改变另外一个人，他只能： A、改变自己； B、做一些事，使到对方想改变； C、为自己做一些安排，使到无论对方有没有改变，都不影响自己的成功快乐。;有效沟通第五条;开放式提问－－为引导对方能自由启口而选定的话题 疑问词：“什么”、“哪里”、“为什么”、“让我们谈一谈”、“能告诉我．．．吗” 发掘需求： 您希望．．．．．． 您认为．．．．．． 您需要．．．．．．; 在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。 S (Situation Question): 背景问题P (Problem Question): 难点问题I (Implication Question): 暗示问题N (Need-Payoff Question):需求-效益问题 ;有效沟通第六条;有效沟通的身体语言;有效沟通第七条;当客户质疑的时候，销售成功率为66%，销售再商议为14%，销售失败率为20%；;质疑处理;第一原则：尊重客户的担心，倾听而不打扰 第二原则：先跟后带 第三原则：价值塑造（FABE法则）; 产品宣讲FABE法则;产品宣讲FABE;FABE运用的“3+3+3原则”;十分钟产品展示;有效沟通第八条;引发共鸣;注意沟通礼仪礼节;职业形象和商务礼仪;　　一个人走进饭店要了酒菜，吃完后摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日出门忘了带钱，改日送来。”店老板连声说：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 　　这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完摸摸口袋说：“店家，今日出门忘了带钱，改日送来。” 　　谁知店老板脸色一变，揪住他，非要剥了他衣服不可。 　　无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”;启示;礼仪;站有站相 坐有坐相 言词有道 待人有方;个人形象打造;她们给您什么感觉？;微笑是最美的化妆;美丽从“头”开始;美丽妆容;服装的两大社会功能;男士;三色原则：西服、衬衫、领带、皮鞋、手帕、袜子等不超过三个色系;一、要拆除衣袖上的商标 二、要熨烫平整 三、要扣好纽扣 四、要不倦不挽 五、要慎穿毛衫 六、要巧配内衣 七、要少装东西 八、上衣袖子应比衬衫袖短1-3厘米 九、标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋 十、领带长度应是领带尖盖住皮带扣 ;职业装穿着常规;饰物礼仪;站姿 坐姿 走姿 蹲姿;　　　　;坐姿;走姿;蹲 姿;工作举止规范;５／１５原则 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 礼貌问候;最常用的礼仪－－握手;交际之桥－－介绍;名片收递礼仪;不要无意识地玩弄对方的名片。 不要把对方名片放入裤兜里。 不要当场在对方名片上写备忘事情。 不要先于上司向客人递交名片。 只提供一到两个头衔。如果身兼数职，需要准备不同的名片 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片;客人引导;行走礼仪;送别访客;打电话基本的礼仪;电话铃响过２－３声时应拿起电话，否则就该向客户表示歉意 左手执听筒，右手拿笔，随时准备记录 礼貌地报出公司名称或部门名称 确认对方身份，听不清时应请对方再说一遍 听清