岗前星级服务培训 2.pptVIP

星级服务培训 请问您是哪里人？ 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是五医院的人！ 医院发展、个人发展！ 个人发展的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 医院发展的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造医院形象 4、创造良好的效益 社会发展的需要 是适应社会文明进步的需要 医护礼仪作用 内强个人素质，外塑五医院形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 医院服务也是营销 武汉市第五医院服务理念 病人满意是我们最大的追求 病人健康是我们共同的心愿 以病人为中心，与病人交朋友 用亲情服务，用爱心施术 用亲人样的心待患者，用亲友样的情待家属 武汉市第五医院服务规范 仪容、仪表 语言规范 职业规范 自我形象检查-女士 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 正确的坐姿 错误的坐姿 两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。入座时不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。 行 姿 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动30－35度。 遇急事可以快步走 错误的行姿 低头看脚尖:我心事重重,萎靡不振 拖脚走:未老先衰,暮气沉沉 跳着走:心浮气躁 走出内/外八字 摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦 走路时大半个身子前倾:动作不美,又损健康 行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞 行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为侵犯人权或人身侮辱 行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响 边行走,边吃喝 表情 目光： 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 笑 容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康 女人出门如果忘了化妆，最好的补救方法是亮出你的微笑。 　　 ——世界名模 辛迪．克劳馥 医护微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 用眼神与客户交流 10秒钟规则 在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。 后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。 案例分析 在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑，护士给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生就诊，会使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的“回头客”。 案 例 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，并和教授合影留念。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。 礼遇、礼让领导/参观者 手、臂式礼仪 握手礼节 指引礼节 握手 握手的次序 握手的动作要领 握手的注意事项 握手的方式 握手的次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级