中国银行新员工培训课件---大堂经理实战附件.ppt

大堂经理配置原则： 主要根据营业网点本外币储蓄存款余额、个人金融业务窗口数量、客户人流量、个人金融业务量、开办个人业务品种及自助设备配备等情况，确定营业网点大堂经理岗位的设置情况 。  为适应新的发展形式，我行确立加快网点转型的战略方针，现阶段要求每个网点必须配备1名大堂经理，分支行营业部可考虑配2名。 大堂经理的工作目标 以大堂经理岗位职责为工作重心，以优质、高效的金融服务，不断提升客户满意度和忠诚度，最大限度地为我行争取客户资源，实现资源最优配置。 大堂经理岗位权限及职责 大堂经理岗位权限及职责 大堂经理岗位权限及职责 大堂经理的班前准备 检查取号机里的打印纸 填单台凭条 笔、老花镜和填写范例 客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔 理财区域的沙发、靠垫、书报架 自助设备试机 大堂经理在咨询服务区的服务销售流程 迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求 识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区 辅助客户做好业务办理前的准备工作 处理客户咨询 处理客户投诉 送别客户 迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的方式 主动迎接客户 为客户拿取相应的叫号牌 告知客户前面等候人数 请客户耐心等待并留心柜台叫号 行为规范： 与客户保持目光接触，面带微笑，精神专注，主动热情、自然的打招呼。与客户交谈时保持1米的距离。 客户非常多时 ,采用点头致意的方式 。 示意客户时 ,要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 严禁在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏 迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的标准服务用语 “您好！欢迎光临中国银行！请问您需要办理什么业务？” “对不起，现在办理业务人较多，您前面还有XX个人在排队，请您到客户休息等待区稍等片刻，好吗？” 识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区  识别低、中、高端客户的维度 观察客户的交通工具 观察衣着言行举止 结合客户办理的业务种类识 客户分流的准则 自助服务区 ：办理帐户查询、较小金额存取款（20000元以内）等简 单业务的持卡客户 封闭式柜台 ：办理金额超过20000元的简单操作型业务的客户 开放式柜台 ：办理开销户、销售等非现金业务 理财服务区 ：持贵宾卡或办理理财等业务的中高端客户 大堂经理要向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户及时发放名片，以备日后工作所需 识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同功能分区 的行为规范 应以劝说为主，不可强行将客户分流至某功能分区 标准服务用语： “您的业务需要在这边的封闭式/开放式柜台办理，请您取号稍等片刻” “请问您是否持有我行的银行卡？这边柜台排队等候的客户比较多， 如果您的取款金额不超过20000元人民币，建议您到我们的ATM（或其他自助设备）办理，好吗？” “请问您平时上网方便吗？您的业务通过网上银行，足不出户就可以办理，请问您想了解一下吗？” “您的XX业务需求请由我们的XX客户经理为您服务好吗？您请！” “XX先生/小姐/女士/XX总/XX局长，请您移步至我们的理财服务区办理业务，这边请！” 辅助客户做好业务办理前的准备工作 告知客户办理流程 帮忙复印证件 指导客户填写各类单据表格，待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方。 辅助客户做好业务办理前的准备工作标准服务用语 “您的这项业务需要填写这份凭条！请您先行填写，如果您有需要帮助，请随时找我，好吗？” “不好意思，您这一栏填错了，请您再重新填写一张，好吗？” 处理客户咨询的行为规范 严禁以“我也不了解”“我也不清楚”等作为推辞结束客户的咨询。不要在没有向当前客户解释清楚的情况下，接待另一位插队客户。 标准服务用语 “请问您需要什么帮助？” “我们有XX方面的产品对您的需求有帮助，您想了解吗？” “看来您对我行的XX产品很感兴趣，我安排个人客户经理向您详细 介绍这款产品，好吗？” “不好意思，您的问题我只知道大概情况，具体内容我安排个人客户经理向您详细介绍，好吗？” “不好意思，您的问题我们需要请示上级，这是我的名片，我了解后再联系您，好吗？” 处理客户投诉的准则 第一时间报出自己的姓名及工号，引导客户离开现场到休息室、理财室或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。 在具体处理时，首先耐心聆听客户陈述，详细记录投诉内容。 当客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，减少客户的怨气。 在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决烦恼，要让客户随时明了投诉处理工作的进展情况。 如