服务礼仪学员手册.pptx

《服务礼仪》 知服务礼仪；行德行天下课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇服务那点儿事服务是什么服务对象都有谁？服务角色里都有谁？服务角色的关系？服务的两化目标服务是什么服务分为有形服务和无形服务服务是延续销售留住客户的关键服务的专业技能就是“搞定”人服务执行角色 为其提供利益和满足感依赖回报效益、口碑、尊重、价值互换的理念：我给客户做了些什么！与客户的等级关系我们跟客户的等级关系应该怎样？实际怎样？客户高，我低客户与我平等客户低，我高服务追求的目标人性化服务： 以人为本，满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀（花瓣、海底捞）个性化服务： 针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务（酒店的卡片）练习：看懂客户用一种动物形容下客户自我训练心安心静心暖课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇礼仪的分类政务礼仪商务礼仪社交礼仪公共礼仪涉外礼仪服务礼仪 礼仪是什么形：给他人带来便利和尊重神：主要指各种社会交往的规范“神”胜于“形”礼仪怎么做“个性化”礼仪体现等级的工具运用的底线课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇一身制服穿出人生态度行为学家迈克尔阿盖尔做过实验一个邋遢的中国女人良好的职业形象职业形象对毛发的要求职业形象对体味的要求职业形象对个人卫生的要求商务场合的着装规范恰到好处用饰品乱发标准的仪容仪表对毛发的要求： 头发男士发型要求女士发型要求长鼻毛男士每天处理 定期处理女士定期处理帅标准的仪容仪表对饰品的要求：不同手指佩带戒指的含义男士只可戴一件饰品女士的饰品标准的仪容仪表对着装的要求：着装的原则：三色的原则 内衣不外露的原则 TPO 原则 每日更换的原则标准的仪容仪表对男士的要求：西裤皮带袜子皮鞋内衣衬衫领带上衣职场女士形象基本原则淡妆比无妆好有袖比无袖好裙装比裤装好纯色比花色好职场女性形象四不准不准性感迷人不准清纯可爱不准气味芬芳不准居家装扮课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇社交场合交往礼节问候及自我介绍介绍他人的礼节称呼的礼节礼貌握手的细节规范交递名片的礼貌交际的沟通技能人际关系超值在我，主动为先接听电话流程三声之内接听面带微笑问候报上自己信息询问来电信息详细记录内容复述通话结果礼貌挂断电话电话复述的要求复述的目的复述要省略相对概念复述简单扼要三要素拨打电话规范适当的时间明确通话目的我是“谁”；再问你是“谁”“您现在说话方便吗？”控制通话时间、尽快说明情况感谢、安慰、祝福挂断自我介绍的3P技巧： 停顿PAUSE 间隔PART 强调PUNCH效果：给对方留下深刻的印象介绍他人目光姿势顺序称呼的礼节礼貌国际惯例的称呼方式地方特色的称呼方式：北方、南方避免出现的称呼社交场合称“简称”不称“昵称”握手的礼节礼貌握手的起源握手的顺序握手的时间握手的禁忌握手的姿态其它交往礼节： 亲吻礼 拥抱礼 点头礼 脱帽礼 拱手礼交递名片的礼节礼貌双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。在工作及社交场合中可采用这种站姿。标准站姿　　垂放式　身体的重心垂直向下，　双腿并拢大腿和小腿　成90度角，双手虎口　相交轻握放在左腿上，　挺胸直腰面带微笑。标准坐姿万事顺意！ 再见！企业家＝领袖力论坛，什么是领袖，就是伺候人，伺候人越多就越赚钱，苹果，伺候人越舒服，就越赚钱，江主席走路梳头、江主席搀扶夫人公共礼仪：比格自助餐厅“你密码输入错误”“你的卡上是不是余额不足了？”“卡过期了用不了”“那我也没办法了”良好的仪表是积极心态的外在表现，而良好的心态决定成功