饭店前厅服务与管理.ppt

（四）国际金钥匙组织历史 自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起，年会有46年的历史。每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。1999年2 月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。 FERDINAND GILLET (1895-1970) Marjorie P. Silverman 国际金钥匙组织创始人 国际金钥匙组织现任主席 费迪南德·吉列特 苏沃曼女士   （五）中国金钥匙组织 1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。“中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。 第二节 商务中心服务 第二节 商务中心服务 一、商务中心文员的素质要求 二、商务中心的业务范围 三、管理要点 1、人员的培训 2、机器设备的维护保养 3、营业报表与成本核算 第三节 前厅问讯工作管理 第三节 前厅问讯工作管理 一、问讯员的职业要求 二、问讯处应掌握的信息范围 三、问讯处的业务范围 （一）查询服务 1、住客查询 2、饭店内部查询 3、店外查询 （二）留言服务 1、访客留言 2、住客留言 （三）邮件服务 第四节 电话总机服务管理 第四节 电话总机服务管理 一、话务员的素质要求 二、电话总机的业务范围 1、转接电话 2、长途电话服务 3、问讯服务 4、留言服务 5、叫醒服务 6、内部呼叫 * 插入短片让员工进行分析 * How should we correctly greet a Guest at the Front Desk * What part of the name should we ask for? * By using check in sereen in compurter * 那里可以确认客人的姓名? What part of the name should we ask for? By using check in sereen in compurter 　 * 如何存放登记单 　Where can we locate the registration card? * Where should the Guest sign the registration card * (once confirmed, look for the suitable room with guest’s preference） （介绍房间的种类及所在楼层） How do you confirm room preference? * How do you confirm the room rate? * 每间房配多少把钥匙 How many keys do you cut per room? retrieve * 如何将钥匙交给客人 How should you present the key card? * 如何询问客人离店时间How can we obtain the departuer time? * How do you show the guest the way to their room? 八、给客人房卡钥匙 Present the Room Key to the Guest 如何将房卡钥匙交给客人 Mr./Ms./Mrs. XXX,, here is your room key. Your room is on the xxth floor ． XX 先生/女士，这是您的房间钥匙，您的房间 位于XX楼层 九、确认离店日期 Confirm the check-out date 如何询问客人 Would you confirm your check out time please?　So, we can prepare your expenses receipt in advance. 您方便告