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饭店服务基础知识 第一章 饭店概述 第一章 饭店的产生与发展 饭店的含义： 饭店是指能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务企业。 饭店的产生与发展 （一）世界饭店业的产生与发展 1、客栈时期 客栈真正流行是在12世纪以后，盛行于15—18世纪之间，以英国的客栈最为著名。 客栈的特点是规模小，设备简陋，多设在乡间或小镇，一般相距马匹一天可以行走的路程，除满足住宿者吃饭、睡觉与安全这些最基本的需求之外，无其他服务可提供，价格也很低廉。 饭店的产生与发展 2、大饭店时期 19世纪的欧洲，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。 特点：建在最为繁华的大都市，规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，服务一流，讲究礼仪，尽全力满足客人的要求。 典型饭店：纽约首都饭店、波士顿特里蒙特饭店（设前厅、房内备有脸盆、水罐和肥皂、200个餐位的法式餐厅。）、巴黎里兹饭店（第一次实现一个房间一个浴室）。 饭店的产生与发展 3、商业饭店时期 1908年美国出现了“一个房间一浴室，一个美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒提出了“客人永远是对的” 至理名言。 特点:提供完善的设备和设施，推行优良 的服务，其服务对象是从事商业活动的旅游者，它的设施与服务项目讲究舒适、方便、清洁、安全与实用，价格便宜合理。 商业饭店时期是世界饭店发展史中最为重要的阶段，它从各方面奠定了现代饭店业的基础，并在此基础上形成了世界性的国际饭店协会，制定了饭店法规。 饭店的产生与发展 4、饭店联号时期（新型饭店时期） 从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，世界上一些大的饭店不再是仅仅向客人提供吃、住的安全场所，还要满足客人对消遣、健身、公务等多种特殊需要。饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。 美国是世界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，如希尔顿（HILTON）、喜来登（SHERATON）、假日饭店（HOLIDAY INN.）等公司系统在世界各地都拥有大量的客房。 饭店的产生与发展 （二）中国饭店业的产生与发展 1、古代饭店 在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。 驿站是历史上最古老的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马等交通工具和食宿设施。 饭店的产生与发展 迎宾馆是中国古代另一类官办住宿设施。这是专门用来接待各国使者和商客食宿的设施。 民间经营的食宿设施也很多。商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的场所称“逆旅”，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部分。  2、近代饭店 （1）西式饭店：19世纪外国资本侵入中国后所建造和经营的饭店。这类饭店在建筑式样、设施设备、内部装修、经营方法、服务对象等方面都传承西方文化。 （2）中西式饭店：从民国开始由民族资本投资兴建的饭店。中西式饭店多为楼房建筑，店内设施、服务项目和经营方式都受西式饭店影响。 （3）招商客栈：出现于20世纪10、20年代，随着近代铁路的兴建和商业活动的频繁，在铁路沿线兴起了各式招商客栈。这些客栈沿袭传统民间客店的经营方法，各式费用单列结算。  3、中国现代饭店 （1）招待所阶段：新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，旅游饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。 （2）旅游涉外饭店阶段：1978年以后，为适应旅游业发展，先把政府招待所改成了涉外饭店，尤其是在沿海地区各主要旅游城市。 （3）引进外资及外方管理阶段：1982年2月，杭州饭店、杭州华侨饭店率先在全国饭店业中进行试点，试行岗位责任制和浮动工资制，并在1983年向全国推广，实现我国饭店业从经验管理向科学管理、从事业单位向企业经营的重大转变。此后，一批合资和合营的现代化旅游饭店相继开业。 饭店的产生与发展 4、星级饭店阶段 20世纪90年代以来，高星级饭店的个性化服务成为饭店经营的一个重要构成要素，如代表委托代办服务最高水平的“金钥匙”（Concierge）进入高级饭店，“金钥匙”国际组织被视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的专家；在饭店技术创