【培训课件】4S店售后服务.pptVIP

部门之间的互相帮助 重叠最小化 团队建设 部门之间的互相帮助 重叠最小化 关键是: 每个人都了解 他们的目标 团队建设 改革-变化 如何使员工接受变化? 他们愿意吗? 这是正确的吗? 我们的会议参与人够全面吗? 4% 的生产问题- 高层经理了解74%的生产问题-主管了解100%的生产问题- 生产工人了解 研究结果表明: 转接点 决定何时,何地 一个维修单元从 一个技工之手 转移到 另一个技工之手 转接点 举例: 钣金工目前需要喷中途底漆,填充80#的砂纸纹;同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆” 经理如何设计转接点? 转接点 举例: 喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿” 经理如何设计转接点? 控制施工程序 最小化-员工之间的冲突 更好的操作控制 简化工作流程 转接点 控制施工程序 最小化-员工之间的冲突 更好的操作控制 简化工作流程 冲突发生之前消除它! 转接点 简化工作流程 预检 与部门经理一起检查维修 颜色喷板  简化工作流程 预检 与部门经理一起检查维修 颜色喷板 5-10分钟的维修计划可以 省去一个小时的走弯路 命名每个维修的起始转界点?? 命名每个维修的起始转界点???? 当客户留下他们的车时. 命名每个维修的起始转界点?? 当客户留下他们的车时 一视同仁 消费者声明 质量 及时性 我会对维修结果满意吗? 你的技工够格吗? 你会用原厂配件吗? 客户关心的问题: 我有什么权利? 保险公司说我需要3个估价 替代用车情况如何? 消费者声明 客户关心的问题: Workshop Writing a Customer Statement 使命声明 宇宙航行. 它的5年计划为 ... Workshop Writing a Mission Statement 行动计划 我有合适的工具吗? 我正在试着做什么? 行动计划 你如何提升你的 : 服务 效率 人员素质 工厂 设备 供应商 市场需求 Workshop Writing Action Plans 总结: 讨论了业务计划 练习消费者声明使命声明 回顾行动计划 完成计划制定 良好的沟通使每一个人受益 私人鱼塘 不 允许 钓鱼 私人鱼塘? 不! 允许 钓鱼 沟通练习 Workshop 成功经理的秘密 良好的沟通 关键雇员 与客户及保险公司的直接联络 销售维修厂的能力和服务 个人能力魅力 良好的跟踪能力 领头人-处理最棘手的问题 工作职能 Workshop 典型经理的一天 供应商 保险 公司 客户 雇员 经理 必须适合各个方面 象鹰一样的飞翔 太困难了... …如果你的周围被火鸡环绕 象鹰一样的飞翔 太困难了... 低效率员工的形成 不正确的训练 缺席 不在乎 恶劣态度 懒惰  低效率员工的形成 不正确的训练 缺席 不在乎 恶劣态度 懒惰 为何让我们遇到这些问题? 也许我们请了不该请的人. 多次面试的工具 工作职能 转接点 生产工艺流程 员工手册 员工工作职能 员工写自己认为的工作职能 经理写他们认为的员工工作职能 经理们对比两份职能 如果完全符合 - OK 如何开始: 员工工作职能 员工写自己认为的工作职能 经理写他们认为的员工工作职能 经理们对比两份职能 如果完全符合 - OK如果不符 - 决断时刻 如何开始: 定义岗位工作职能 举例: 钣金工目前需要喷中途底漆,填充80#的砂纸纹;同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆” 管理层的谈判 定义岗位工作职能 喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿” 管理层的谈判 钣金工不再喷底漆 但是.. 所有的钣金活儿在送到喷漆组之前,都必须以180#砂纸打磨结束. 解决之道: 定义岗位工作职能 技工评估 1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色 3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工 5. 遮蔽/保护内饰 6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆