《客户维护及深度开发》收展组经理任职培训课件专题.pptVIP

客户维护及深度开发 林上华 中国人寿杭州分公司收展二部经理助理 中国人寿浙江省分公司核心讲师团讲师 中国人寿总公司个险讲师团讲师 浙江金融职业学院兼职讲师 课程大纲 前言 客户维护 客户深度开发 客户的价值 通用汽车：一个忠诚客户一生对通用的价值达到40万美元 Trap调查公司：一个超市客户每年的价值约为3800美元 课程大纲 前言 客户维护 客户深度开发 客户服务的内涵 物的服务 人的服务 客户服务的内涵 服务是由一系列的关键时刻组成的。 客户服务的内涵 好的服务就是比客户的期待多加一点点 客户维护的五个方面 客户数据库管理 客户分类管理 客户日常维护 核心客户维护 特殊客户的维护 客户数据库管理 客户的信息管理，是客户维护的基础； 客户的信息，不仅仅是保单信息； 客户的信息管理，简单，却千万不要简约； 客户的分类管理 客户的分类管理，是让有限的资源发挥最大的作用； 客户的分类标准，可以多样化； 客户日常维护 提醒交费 节假日、生日问候 讯息传递 年度拜访 提醒交费1/2 内容: 方式： 提醒交费2/2 注意事项: 节假日、生日问候 内容: 方式: 注意事项: 讯息传递 内容: 方式: 注意事项: 年度拜访 内容: 方式: 注意事项: 日常维护的关键点 核心客户的维护 核心客户界定的范围依自己的维护能力而定； 结合自己的实际，设计增值服务项目； 核心客户的维护 例：五星客户俱乐部 特殊客户的维护 困难件客户维护 失效件客户维护 投诉客户的维护 课程大纲 前言 客户维护 客户深度开发 客户深度开发的前提 持续不断的客户维护，是客户深度开发的人际前提； 遵循以客户需求为导向的销售模式是客户深度开发的专业前提； 客户深度开发 纵向开发 横向开发 产品的递延与客户深度开发1/2 从寿险购买的商品序的角度 从生命周期与寿险规划的角度 产品的递延与客户深度开发2/2 从收入与寿险商品规划的角度 从职业与寿险商品规划的角度 从新产品推陈出新的角度 保额递增与客户的深度开发 收入变，保额变； 责任变，保额变； 环境变，保额变； 个人件向家庭件的延伸与客户的深度开发 从保险购买人员序的角度； 从单一产品延伸的角度； 从相互承诺、爱心传递的角度； 转介绍与客户的深度开发 转介绍与区域经营开发是收展人员的必由之路； 问渠哪得清如许，为有源头活水来。 什么是服务，就是优化每一个关键的时刻。 到一个酒店，下车有一个服务生帮我拿行李， 进门，有一个问侯 一楼有一个酒店布局图 提问可以得到满意的回答 在路上，可以得到一个微笑致意 客户维护，会让我们寿险事业的经营生生不息； 寿险购买的排它性； 寿险购买的重复性； 客户生命周期的改变； 客户收入的改变； 政策法令的改变； * 客户的价值 据台湾南山人寿统计分析：老客户对销售活动的响应率为40％，是新客户的两倍；开发成本仅为新客户的50％；退保的客户中有80％是仅有1张保单的，拥有3张以上保单的客户退保率仅为5％。每年新保业绩的44％来自老客户的加保或转介绍。 《保险赢家》2006.11 开发潜力 职业类别 教育程度 经营，就是将有限的资源分配到最能产生效益的地方 提前10天，提醒客户交费日期，这是客户日常维护最基本的手段； 短信、电话、上门拜访 用温馨的语气，避免机械、古板； 例：尊敬的XXX先生/女士，光阴似箭，岁月如梭，中国人寿康宁终身保险又默默地陪伴您度过了一年美好的时光。X月X日（周X)是康宁终身的保单年生效对应日，您依然可以到X行网点进行缴费，祝您合家幸福安康。您的中国人寿客户服务专员XXX. 在节假日、生日的时候给客户送去温馨的问候，是客户日常维护最常见的手段； 短信、电话、贺卡、电子邮件； 根据客户的实际情况选择较好的问候方式； 若通过短信问候，建议自己编写，体现真诚； 将与寿险有关或与客户有关的信息、资讯传递给客户，是客户日常维护最实用的手段； 短信，电话、信函、登门拜访； 不日常化，功利性太强； 只提供与寿险有关的信息； 保单例行检视、公司最新资讯交流； 登门拜访 初次见面，便埋下伏笔，让自己、客户对于 年度拜访都形成习惯； 水滴石穿 营销策划 年度会餐 杂志赠送 紧急援助 节假日、生日鲜花祝福 杂志订阅 年度PARTY 困难件，往往也是机会件 失效件，可不可以化腐朽为神奇？ 投诉的客户，也是好客户 单个客户产品的递延 单个客户保额的提升 从个人件向家庭件的延伸； 从家庭件向转介绍件的延伸； 全险与半险的概念 需求分析与产品组合销售 收入越高，购买寿险产品的级别就越高 职业变化,寿险商品规划随之变化 例如：健