客人丢失物品处理标准.docVIP

文件名 客人丢失物品处理标准 电子文件编码 JDQT036 页码 1-1 ●接到客人反映丢失物品事件 向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。 ●采取措施 (1)通知保安部并与保安人员共同到达现场； (2)当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译； (3)协助保安人员在丢失地点查找丢失物品； (4)若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。 ●丢失报告的处理 (1)如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字； (2)如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存； (3)总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件； (4)自备原始报告存档。 ●记录 记录事件整个过程。 ●联络 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 ●赔偿 (1)如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策； (2)向客务总监报告，请示裁决办法； (3)赔偿办法： ①若客人仍在住店，可： a.从客人在酒店消费中的数目上减去赔偿金额； b.将赔偿金额划到客人提供银行的账号上； c.现金赔偿。 ②若客人已经离店，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。