商务礼仪教材(修订本).ppt

医药代表的职业素质与商务礼仪华润东阿阿胶华威药业 第一讲：医药代表的职业素质修炼 1：医药代表职业心态检视 案例：自己的孩子与别人的孩子 问题： 你手中的工作是自己的孩子与别人的孩子 如果你是自己的老板，你对自己的的工作表现满意吗？ 让你给自己发薪水，你觉得你的工作值这么多吗？ 2、医药代表借口心理分析 案例： 两位医药代表一起进入一家公司从事销售工作，一年之后两位医药代表的业绩差距甚大 请问： 如果你是业绩好的那位医药代表，你认为导致不同业绩的原因是什么？ 如果你是那位业绩很差的医药代表呢？ 医药代表自我服务偏见 医药代表自我服务偏见： 把自己的成功归因于内部因 素，如能力和努力；而把失败归因于外部因素，如运气 医药代表失败的三大原因： 自我巧辩，没有目标，消极心态 3、阿希试验的启示 * 4、医药代表的德与才 第二讲：医药代表的商务礼仪 学习礼仪的必要性 ◆讲究礼仪是中国人的历史传统 ◆讲究礼仪是人与人交往的必要手段 ◆讲究礼仪对医药代表的必要性 ◆医生喜欢什么样的医药代表 礼仪的原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 礼仪的功能 有助于提高人们的自身修养 有助于人们美化自身，美化生活 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 有助于净化空气，促进社会文明 如何学习商务礼仪 学习礼仪的三大途径： 进行理论学习 向社会实践学习 向专人学习 学习礼仪的主要方法 要联系实际 要重复渐进 要自我监督 要多头并进 着装的礼仪 * 给客户良好的第一印象 “初次见面给人印象的90%产生于服装” 劣质服装给人以经营失败的感觉 过于随便的服装使人觉得未受到应有的尊重 花哨的服装给人一种轻浮的感觉 男性着装：西装、皮鞋、领带、衬衣 女性着装五禁：紧、 露、透 、花、 男性化 西装的礼仪 穿西装的七个注意点 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 衬衫的礼仪 正装衬衫面料主要为纯棉和纯毛 正装衬衫必须为单一颜色，以白色为主，无任何图案为佳 正装衬衫必须为长袖衬衫 正装衬衫无胸袋者为佳，右胸袋者尽量少放东西 袖长要适度，衣扣要系上，下摆要掖好 领带的礼仪 要注意领带的面料、色彩、图案和款式 适应特定的场合 与服装的搭配 要注意领带的长度 领带夹的使用 女士着装：套裙 面料与色彩 图案与点缀 穿着应到位 妆饰应协调 衬衣的搭配 鞋袜的搭配 美国：商务人员着装的十条经验 ①商务人员应该穿西装或轻便西装 ②商务人员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方、稳重 ③不要配带一些代表个人身份或宗教信仰的标记 ④商务人员绝对不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿 ⑤不要戴太阳镜或墨镜，让顾客看见你的眼 ⑥不要配戴过多的饰品 ⑦可配戴公司标志，或公司标志服，使顾客信任 ⑧可携带一个大公事包 ⑨要带一支比较高级的圆珠笔或钢笔，一个精致的笔记本 ⑩尽可能不要脱去上装，以免削弱权威和尊严 举止的礼仪 良好的举止 忌异响 忌异味 忌异举 ——小动作：剪指甲、梳头发、采耳、挖鼻、剔牙、揉眼、涂 口红、打哈欠、 二郎腿、脱鞋、搔痒、揪耳朵、摸下巴、擤鼻涕 待客的态度 诚实、热情、大方、自然、亲切 避免以下五种态度： ①傲慢的态度：伤害客户自尊心 ②慌乱的态度：使客户缺乏信任感 ③卑屈的态度：使客户瞧不起自己 ④冷漠的态度：使客户没有亲切感 ⑤随便的态度：使客户产生不尊重感 眼神的运用 ①不要戴墨镜或变色眼镜 ②勿凝视对方眼睛，对视一般只持续1秒钟 ③ 勿凝视对方某个部位，经常转移视线可免 窘迫 ④ 勿凝视异性 面部表情与肢体语言 信息表达=12%语言+38%声音+50%表 情与肢体语言 笑容的五个层次： ①三分笑：微笑，充满善意和期盼，使气氛协调与融洽 ②五分笑：对一板一眼的顾客最适用，高雅正统 ③七分笑：前牙外露，眼带妖媚，对顾客有很大吸引力 ④八分笑：以脸的表情说话“能与你见面，我真高兴” ⑤十分笑：满面笑容、开怀大笑、松驰、放下负担 与客人谈话的位置 ①若有可能，尽量不要跟客户坐对面 ②将上座让给客户 ③若没有桌子，可与客户接近一拳位置 “促膝而谈” ④如隔着桌子，要将展示的产品或说明书放至对方易于阅览的地 方，必要时欠身向对方说明 交际中的位置 漫步—— 并排行走，以右为尊，以内侧为尊 并行者多于三人，居中者为尊，前为尊后为卑 进出电梯—— 由专人管理的电梯，应主动后进