绿地集团新员工入职培训教程-引发客户兴趣及建立好感.ppt

引发客户兴趣及建立好感 进入客户的频道—建立亲和力 人与人之间的相处，首先必须找出彼此间的“共同点”。人们喜欢同自己具有相似之处的人，不论这种相似性指个人见解、性格特性、嗜好或生活习惯、穿着谈吐……等等。越和我们相似的人，彼此之间的亲和力就越高，所谓的物以类聚就是这个道理。 亲和力建立五步骤 1、情绪同步 快速进入客户的内心世界，能够从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情，设身处地 亲和力建立五步骤 2、语调和速度同步－表象系统原理 学习和使用对方的表象系统来沟通 沟通上，最主要的乃是通过视、听、触(感觉)三种渠道 对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调 亲和力建立五步骤 3、生理状态同步－－镜面映现法则 通过一种对映或临摹对方的方式让一个人无论在文字、声音、肢体语言等方面都能和对方达成一致的沟通模式。当二人所使用的文字、说话的语气、音调、说话速度、呼吸方式及频率、表情、手势、举止动作都处于一种共同的状态时，自然会产生共鸣，直觉地认为对方与他个性相近，并且产生一种亲切的信赖感。 亲和力建立五步骤 注意事项 不要用双手抱胸—有距离感，不真诚，不诚恳 最佳位置：坐在客户左边手—让客户感到安全、舒适，勿隔桌对座，产生对立感 注意别去模仿他人生理上的缺陷。 亲和力建立五步骤 4、语言文字同步 文字表象系统，在其中起不可低估的作用就必须使用对方最常用的感官文字或用语：惯用语、口头禅、流行语。可让对方更容易了解及接收你所欲沟通及传达的讯息视觉型、听觉型、感觉型。 亲和力建立五步骤 5、合一架构法——不直接反驳/批评对方 我很了解(理解)……同时…… 我很感谢(尊重)……同时…… 我很同意(赞同)……同时…… 不用“但是”、“就是”、“可是 ” 客户特征分类 视觉型客户特征 1、说话速度快 2、音调比较高 3、胸腔起伏比较明显 4、形体语言比较丰富 视觉型感官用语 可以“看出”你所说的；这件事“看起来”不太对；我必须搞“清楚”这个概念；我现在头脑一片“空白”；让我们“瞧瞧”你的置业计划。 同步沟通技巧 我可以“清楚”地“看出”你的意思，让我先向你描述这份单业里所要表达的“画面”，如此可更明白地“展示”出我的想法。如此一来，我相信我们可以“看到”共同的部分。 对产品的不同描述 第一幢房子的外观设计非常现代化，内部的装潢饶具特色、色彩的使用非常鲜明协调，花园也经过特别的设计，独具一格，房子的采光极佳，视野和景观都很棒，只要您一走进这幢房子，您就会告诉自己这是您的意中之选。 客户特征分类 听觉型客户特征 1、讲话速度慢，比较适中 2、音调有高有低，比较生动 3、对声音特别敏感，在听别人说话时，眼睛并不是专注地 看对方，而是耳朵偏向对方的说话方向 听觉型感官用语 我已经“听到”你所说的；这件事“听起来”不太对；仔细“听好”他们想说什么；我们得“讨论”一下你的置业计划。 同步沟通技巧 我想我“听懂”你的意思了，让我再“重述”一遍刚才所讲的，你若有任何不了解之处，可随时提出与我“讨论”。 对产品的不同描述 第二幢房子的位置很好，地处幽静，绝对不会有噪音的困扰，任何时候您都可以在户外漫步、静聆鸟鸣。果树林随着风声沙沙的响，小溪水哗哗的流，伴随您入睡！ 客户特征分类 感觉型客户特征 1 、讲话速度比较慢 2、音调比较低沉、有磁性 3、讲话有停顿，若有所思 4、第四个特征是同人讲话时，视线总喜欢往下看 感觉型感官用语 对你的提议，我“觉得”不错；“掌握”好这件事；一个“坚实”的置业计划书；我们正“面临”阻碍；我得“体会”一下你所表达的意思是什么；我最近的工作“压力”很大。 同步沟通技巧 我可以“感受”到你的意思，让我们再回过头来“思考”一下这份置业计划书，同时“挑出”其中不完整之处。 对产品的不同描述 第三幢房子实在很难描述，除非您自己去体会，它的结构坚实稳固，每个房间都透着难以言语形容的温馨感，房内空间宽阔，让您不会有拘束感，您若想要找一个有家的房子，这是最佳之选。 谢谢！ * * * * *