构建完善的_数字电视整体转换_客户服务管理体系.docVIP

2012-07-19################2012-07-19#######2#012-07-19######## 构建完善的“数字电视整体转换” 客户服务管理体系 文/陕西广播电视信息网络股份有限公司 贾鹏远 陆丹 王国华 高宁// 本文根据陕西广电网络部门工作职责及业务流程的要求，从组织架 构、客户服务系统平台、工作流程、用户管理系统和服务规范等方 面全面论述了陕西广电网络构建完善的客户服务管理体系，确保了 有线电视数字化整体转换的客户服务工作有序、高效地进行。 有线电视数字化发展是广播电视业的 一场技术革命，数字电视不仅能为群众提 供内容丰富的电视节目，还能提供大量的 便民信息，使电视变成了家庭多媒体终 端，是社会信息化的重要途径。有线电视 数字化整体转换已列入了《国民经济和社 会发展第十一个五年规划纲要》和国家信 息化建设规划。陕西省有线电视数字化整 体转换工作遵循“政府领导、广电实施、 社会参与、群众认可、整体转换、市场运 作”的工作要求，已于2006 年全面启动， 计划到2014 年结束，将转换400 万户，在 国家颁布的数字化过渡时间表期限内全面 完成陕西有线电视数字化整体转换工作。 为了做好“数字电视整体转换”的客 户服务工作，2006 年陕西广电网络公司 以“高起点建设、高水平运营、高质量服 务”的原则，及时组建了客户服务部，构 建了完善的客户服务体系，以高质量的服 体转换打下了良好的基础。 对部分支公司，根据业务发展情况，可设 立四级乡镇服务中心。客户服务部核心职 责为：完成对客户的咨询、业务开通、投 诉受理、业务维护维修、用户资源管理等 相关的客户服务工作，为客户提供优质、 高效的服务，提高客户满意度，完成公司 1 构建完善的客户服务组织体系 陕西广电网络在全国率先实现广电网 络资源的全程、全网整合，实现了省、市、 县三级贯通。为了使有线电视数字化整体 转换工作全面、 稳妥推进，公 司组建、完善 了具有广电网 络特色的省、 市、县三级客 户服务体系： 以省公司客户 服务部为一级 管理核心、分 公司客户服务 部为二级管理 中心、支公司 2012-0务7能-力1和9服务#水#平#，获#得#了#广#大#数##字电#视##客#户#服#务2部0为12-07-19#######2#012-07-19######## 用户的认可，为全面推进陕西数字电视整 三级服务中心。 图 1  RADIO TELEVISION INFORMATION RADIO TELE VISION INFORMATION RAD IO TELEVISION INFORMATION Management // RADIO TELEVISION INFORMA TION R ADIO 服务工作流程 数字电视业务客户服务工作按照“流 程化”管理，就是在数字电视业务开通、 维护维修过程中，按照公司部门工作职责 及业务流程的规范要求，明确客户服务部 （体系）与其他相关职能部门（体系）的 职能界面，规范各级客户服务部门的工作 制度、管理规范，保证数字电视业务客户 服务工作有序、高效、顺利地进行。 经过定义的工作流程是业务实现“工 作流管理”的第一步；借助于IT 手段“，工 作流管理”可以按照定义好的工作流程 （规则）确定各业务的下一步走向，各项 工作任务会在准确的时间发往准确的执行 人的业务桌面，进一步实现数字电视业务 的“电子流管理”，是公司建设数字电视 业务运行支撑系统（OSS系统），全面提升 公司业务管理、经营管理。 数字电视业务客户服务工作主要包括 用户开通和维护维修两部分工作。数字电 视业务用户开通和维护维修的工作流程从 职能界面（横向体系）和工作制度（纵向 体系）两个方面分别说明： 职能界面——横向体系是为了明确公 司数字电视业务开通、维护维修工作中， 省公司、分公司本级客户服务部与各职能 部门之间的职能界面。 工作制度——纵向体系是为了规范公 司数字电视业务开通、维护维修工作中， 公司客户服务体系内各级客户服务部门、 科室的工作内容、工作要求及省公司客户 服务部对分公司客户服务部在客户服务体 系内的管理制度。 3.1、数字电视业务用户开通工作 流程 数字电视业务开通工作中，客户服务 部负责用户的业务开通、用户管理系统操 作的管理（包括用户资料录入、设备出库、 机卡配对和用户授权）工作，在工作中需 得到市场营销体系（市场营销部/ 市场销 售部）、建设管理体系（建设管理部/工程 建设部）、运行维护体系（运行调度部/运 行维护部）、物流管理体系（物流管理部） 和计划财务体系（计划财务部/ 财务经营 个广电网络公司 对外的客户服务 窗口，为陕西广 电网络客户提供 综合信息服务。 陕西广电网络客 户服务系统总体