某酒店员工行为规范.docVIP

******大酒店员工行为规范 酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业，******酒店奉行微笑服务(这是员工服务的基本要求)。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，该《******大酒店员工基本行为规范》除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。??? 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，酒店制定出《******大酒店员工基本行为规范》，现将其发放给每个部门的经理进行执行，由部门经理组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后统一上报酒店人力资源部组织进行考核。此标准由酒店质量督导小组、酒店总值班经理、各部门管理人员进行定期、不定期检查，对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把******大酒店的服务水准再推上一个新台阶。?? 一、工作时间，面对顾客要微笑示人，笑语相迎，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。三步之外，报以微笑；三步之内要主动问好，施顾客礼。在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求。 二、服务询问被顾客拒绝后，绝不可再征询第二次。员工不能拒绝顾客的合理正当服务要求。 三、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。真诚待客，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。脚踏实地，讲究实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 四、仪容 （一）养成良好的卫生习惯。工作时间仪容保持干净整洁，勤理发、勤洗澡、勤修指甲，脸部无分泌物，保证身体无异味。 （二）上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不吸烟、不喝酒，保持口腔卫生。 （三）双手在上班前要清洗洁净。不留长指甲，长度不超过一毫米。指甲内保持干净，不存污物。不允许涂有色指甲油，不允许在指甲上帖饰物。 （四）男性员工不留长发，以不盖过耳部及后衣领为适度，不烫卷发，不留胡须，大鬓角；每天要剃须；鼻毛不外露，不允许化妆。 （五）女性员工化淡妆。头发不彩染。过肩长发在工作时间必须束起，保证梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪发型，统一蓝白色相间的发夹；不涂深色口红；不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩带手镯、脚环、挂件；不在裸露处纹身。 五、仪态 （一）站姿：全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体前交叉，右手盖在左手上。走姿：姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。在公共、营业区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。蹲姿：曲膝右脚向后侧半步下蹲，左手放于左脚膝盖之上，右手放于右腿膝盖，手指不超过膝盖外侧。身体保持正直，下蹲后不可左右摇晃。坐姿：上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视，如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。手势：指引方向时，要把手臂伸直，五指自然并拢，手掌倾斜45度，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看向目标。向顾客递物、取物、放物应双手递取。致顾客礼应采用点头、鞠躬礼：致礼时眼睛看着顾客眼睛与鼻梁之间，点头、鞠躬礼保持必要的站立姿势。表情及眼神：微笑，是员工最基本的表情。面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应