偏远地区医院VIP科优质护理服务模式探析.doc

偏远地区医院VIP科优质护理服务模式探析 　　【摘要】目的探讨一条适合偏远地区医院VIP科优质护理服务模式、具体举措。方法我科自2011年4月至2013年4月对500名患者实施了全程的优质护理服务模式，其中糖尿病患者400名，高血压患者100名。该护理模式具体如下：建立入院前（电话预约床位）-入院时（办理入院手续）-住院期间（全程陪检、制定个性化书面健康指导、建立电子档案等）-出院时（办理出院手续、复印相关资料等）-出院后（办理门诊慢性病卡、门诊慢性病卡定期拿药、门诊陪检）等全程护理。结果对这500名患者在住院期间及办理出院手续时均发放满意度调查表，回收465份，满意度分别由以前的93%提升到98.5%。医生对护士的满意度为96.5%。结论对VIP科患者采取全程、全面、专业、人性化的优质护理服务，全面提高了护士专科知识水平及护理质量、同时院外延伸护理工作提高了护士的沟通交流能力，提高了患者满意度及医生对护士的满意度，促进医患和谐，同时也提升了护士的自信心及职业认同感，这种护理模式可在临床推广应用。 【关键词】VIP科；糖尿病；高血压；优质护理服务；模式；院外延伸护理 VIP是Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人”，我们通常译为贵宾、是医院为了满足不同层次需求设立的诊疗病区[1]，为了更好地使患者得到全程、全面、专业、人性化的优质护理服务[2]，我科自2011年4月至2013年4月对400名糖尿病患者、100名高血压患者均实施了一条具有特色的全程优质护理服务模式，取得了良好的社会效益和经济效益，具体措施如下： 1方法 1.1人员配备我科床位15张，配备护士7名，在护士人力资源方面，除了常规配备护士以外（床护比1：0.4）[3]，另外特殊配备一名专职护士。 1.2人员要求配备这名专职护士，必须符合以下条件：护理师以上职称、大专及以上学历、N2级以上护士、具有良好的沟通交流能力及礼仪素质、丰富的专科知识，严谨的工作作风。[4] 1.3人员职责；这名专职护士的工作内容不承担具体临床护理工作，其具体职责如下： 1.3.1负责办理入院手续。 1.3.2负责建立所负责床位患者电子档案。 1.3.3负责制定书面的体现个性化健康教育指导、出院指导等。 1.3.4根据患者不同需求，负责为出院患者完成复印病历，出院结算等工作。 1.3.5协助部分患者办理白卡。 1.3.6负责并预约患者出院后的门诊复查，门诊开药等工作。 1.3.7负责患者出院后的电话回访工作，我科要求电话回访率达80%以上。 1.4体现VIP科特色的全程优质护理服务模式在具体举措方面： 1.4.1入院前我科采取电话预约方式，根据患者时间及病情缓及电话预约住院。 1.4.2住院期间 1.4.3全程陪同患者办理入院手续，用真诚和微笑搭建起了护患之间的桥梁。从入院一开始打下良好的基础。 1.4.4发放患者联系卡，方便患者联系，为出院后门诊随访打下基础。 1.4.5建立患者档案将患者档案和现在的电脑系统相结合，去繁从简，电子档案和纸制档案相结合，突出重点内容，更加务实。[5] 1.4.6为住院患者提供书面的个性化健康指导。 1.4.7开展多样化健康教育，提供一系列优质护理服务，从细节入手，从点滴抓起，提倡个性化护理，具体措施如下：①使用图文并茂的健康教育图片，并在健康教育室里放着食物模具、宣传资料等，发放糖尿病、高血压防治手册。[6]②在每周四下午利用看图对话教育工具对住院患者进行健康教育，[7]设立每周四下午为胰岛素注射日，由专职护士为注射胰岛素的病人提供规范的胰岛素注射技巧，对病人的注射部位、手法及存在的一些问题进行评估。③我科对门诊患者在每月14日上午进行少数民族语言、下午进行汉语的知识讲座，通过运用通俗易懂的语言和生动的幻灯片画面向病友们讲解了什么是糖尿病、高血压、及病因、诊断标准、如何合理控制饮食、运动指导、并发症等方面的知识。使患者更全面地了解了疾病所带来的危害，进行针对性的预防。[8]④运动疗法是糖尿病综合治疗“五驾马车”之一，经常有规律且适当的运动不仅可以降低血糖、增强体质，还可以延缓其慢性并发症的发生和发展。为此，我病区配备健身房，配备适合糖尿病患者使用的健身器材，如自行车、跑步机等。[9] 1.4.8住院患者全程陪检。 1.4.9外院检查全程陪检（本市内）。 1.4.10护士尽可能参加医生查房，掌握患者治疗动态，积极配合医生，把被动服务变为主动服务。[10] 1.4.11出院以后①办理出院手续。②提供个体化出院指导。③为部分特殊患者办理门诊慢性病卡。④根据患者不同需求复印不同资料，如：商