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平安保险大连分公司补救难题案例分析 一、案例中王总的沟通记录 沟通对象 取得信息 处理结果 1 客服部经理张湘 银行保险部运作不规范，对后援部运作流程不了解，工作存在随意性 各部门缺乏沟通，工作衔接不上，尤其是危机处理方面 客服部人资力量薄弱 要求提供员工培训计划 考虑部门间协调反馈 2 银行保险部经理，李振刚 客服部将客户名字打错退保 电话咨询中心对银行业务不熟悉 保费部存在问题多，保费部两次扣费错；保费部漏单，并且为保差错率指标，私下与客户沟通，但沟通失败恶化情况 要求建立规章制度 3 银行保险部业务人员座谈会 不仅受客户气，还受银行气，电话咨询中心未沟通就直接回访客户，客户服务部实习生不负责任跟客户沟通 客服部出保单慢，催也没有用；除了本公司和客户不满意，导致银行也有意见 保费部扣款有问题严重，没反馈，导致客户退单 客户名字及保单打印总打错 客服部无法及时邮递分红通知书，银行也有意见拒做公司业务；申请追加打印通知书手续复杂，客服部没有专人负责 客服部缺乏人手，导致需要其他部门要去帮他们完成工作 （1）得知销售团队不满情绪，担心 4 召开客服、保费、契约等内勤部门工作会议；分管后援的副总杨静 客服部（针对出单时效差问题解释）：不了解银行保险部；保单领取需要正式手续但银行保险部不认可；保单填写不清楚但核实时间很久 契约部：银行保险部的投保单受理过程没有确认流程容易出