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从想沟通到会沟通 　　近年来，中国企业在质量、技术、管理等“硬本领”受到国际市场认可的同时，环境保护、本土化?l展、社区沟通和参与等方面“软实力”不足的问题也凸显出来。其中社区沟通是中国企业在海外遇到的比较头疼的事情。较为普遍的情况是缺乏整体沟通计划，缺乏沟通策略和步骤，沟通效果不佳，导致当地社区对中国公司不理解、不信任和不支持。 　　企业的可持续发展离不开当地社区的支持，社区沟通必不可少，意在识别利益相关方，与之建立良好关系，形成共同发展态势。目前，中国企业承担的对外承包工程项目因为“民意反对”停工的新闻屡见不鲜，抛开复杂的背后原因，处理好社区沟通势在必行。很多企业已经意识到开展社区沟通的重要性，开展了不少积极尝试，但在具体实施过程中仍有些力不从心。 　　结合社区沟通相关理论和海外调研经验，我们将中国企业海外基础设施建设项目的社区沟通归纳为准备阶段、沟通阶段、落实阶段三个阶段（见下图），梳理每个阶段的重点工作，并结合笔者近年来海外调研经历，分析企业在海外社区沟通中遇到的实际问题并提出相应建议。 　　社区沟通的出发点――解决麻烦 or分享利益 　　大多数企业通过拜访、会谈等形式主动与当地政府、社区代表等进行沟通，商讨企业支持社区的项目和方式。在调研中发现，每家企业都不乏为社区捐款捐物的经历，有些企业对社区提出的小要求基本有求必应。但当地人却认为中国企业是以施舍的心态在做捐赠，并没有拉近与中国公司的距离。这与社会责任实际上做得怎样关系不太大，恰恰凸显出社会责任沟通的重要性。 　　“以当地提要求、企业出钱出力为主”的沟通模式导致社区活动缺乏系统规划，行动陷入被动，且不容易被认可。这折射出企业开展社区沟通背后的出发点往往是为了“解决麻烦”，而不是认识到自己是社区的利益相关方，认同社区价值进而与社区分享共同利益。 　　对此，在沟通中需要明确：一是中国公司在当地的基础设施项目对当地社区的意义和好处，包括便捷交通、增加就业、带动经济等；二是中国公司在施工建设时，会充分考虑工程项目对社区带来的暂时不便，并尽可能减少不便，如果出现一些问题，欢迎和工程相关负责人反馈，公司会及时改进；三是中国公司会在工程期间尽力与社区各方合作，在力所能及的范围内做一些项目。同时，了解社区的主要需求，并共同分析解决方案以及中国公司在满足需求中的角色。 　　利益相关方识别――借助工具and具体识别 　　在做社区沟通之前，非常重要的一环是识别项目的主要利益相关方，及各方对项目的影响领域和影响程度。海外基础设施建设项目涉及的利益相关方主要包括政府、客户（业主）、员工（工会）、合作伙伴、社区、NGO、媒体等。总体来说，中国企业比较擅长与政府、客户（业主）等相关方进行沟通，与当地媒体、NGO之间的沟通、合作较少，显得有点不接地气。 　　要识别可能对项目有影响的各类利益相关方，不仅需要企业了解所属行业主要的几类利益相关方，还需对当地有较为深入的了解，以免遗漏重要利益相关方或影响沟通效果。企业可考虑与中国驻当地的使馆、经参处、当地公关公司、其他同行企业等加强沟通交流，借助外部力量搜集更多信息，扎实做好社区沟通的第一步。 　　利益相关方沟通策略――增强参与and合作共赢 　　在识别利益相关方的基础上，企业需要根据利益相关方的影响力和在项目周期发挥主要作用的阶段，来确定利益相关方沟通的先后顺序，以及相应的沟通策略。要建立沟通的常态化机制，同时以持续合作的方式将利益相关方纳入项目开展过程中，以保证沟通合作的持续性和沟通目标能够最终达成。 　　坚持“融入、理解、尊重、帮助”，在海外社区沟通中必不可少。融入是指融入当地社区，形成共识；理解是指主动、积极地为社区考虑，营造相互理解的氛围；尊重是沟通的前提，没有尊重就没有沟通；帮助是要积极参与社区重大事件，可能不需要投入太多，却是赢得当地认可的重要方式。 　　一位在肯尼亚蒙巴萨做国际承包工程项目的项目经理表示，在当地做项目首先应与当地警察局和安保力量进行沟通，确保人身和施工安全；其次要主动与当地有威望的人士交流，如议员、酋长等；然后要与当地移民局、劳动官积极联系，推动加快员工相关资料的办理流程，解决员工合规管理问题；最后要与项目周边重大机构沟通项目产生的影响，增进理解和互信。 　　如何开展有效的社区沟通？ 　　一般来说，海外基础设施建设项目涉及的主要社会责任议题包括安全、用工、环境、采购、社区五大方面，各个议题涉及不同的利益相关方和沟通要点，上图列出了可供参考的主要利益相关方及沟通要点。 　　――安全问题找警察 　　安全问题是一切工作的核心，保障人员和财产安全是项目顺利实施的基础。在安全形势比较复杂的地区，首先要与当地警察局等安保机构开展沟通合作，通过临时聘用武装警察等方式保障人身安全。在肯尼亚开展工程承包