饭店管理课件 服务质量.pptVIP

因果分析 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的 一种有效工具。在饭店管理过程中，影响服务质量的因素错综复杂。 因果分析图通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整 理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。 饭 店 管 理 PDCA管理循环 PDCA即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）的英文简称。 PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环 不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就 是质量管理活动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段： （1）计划阶段（P） （2）实施阶段（D） （3）检查阶段（C） （4）处理阶段（A） PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文； 有计划，也有实施，但没有检查，就无法