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郑州日产NEW NSSW (销售篇)培训课程 客户服务标准(CHS)的重要性 ?统一郑州日产能够提供给客户的基础销售技术水准。 ?为了让所有的客户以及销售部门享受NISSAN品牌所带来的附加价值。 9大销售行为准则 各种教材的结构和灵活运用的方法： 顾客应对标准 → 本课程的主教材 演练指南 → 用于演练、补充 客户服务过程检查手册 → 在培训前后，访视专营店的实施情况 九大行为准则 STEP1． 客户开发 STEP2. 接待 STEP3. 咨询 STEP4. 产品说明 STEP5. 试车 STEP6. 协商 STEP7. 成交 STEP8. 交车 STEP9. 跟踪 STEP1．客户开发 首先着手建立客户关系（协调关系） STEP1．客户开发 在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 业务代表的4大表卡 : STEP2．接待 消除客户的疑虑。 STEP3．咨询 建立客户的信任感。 ４大案例和接待方法 步 骤：1. 各组决定角色分配。 业务代表角色1名、客户角色1名、其它为观察员角色2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟）3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想 （2分钟）、业务代表角色的感想（2分钟）4. 整体总结与评语（意见） 场景设定：1. 业务代表对到场的客户询问「您关心的事项（来店的目的）为  何？」。客户表示是为了询问某个特定车型（由讲师设定）的价格。2. 业务代表询问客户「在此款车型上，您特别对哪一种等级 (Grade)  最为关心呢？」，客户回答「我还没有具体考虑到等级」。3. 接着业务代表再询问「您已经在其它地方看过实车了吗？」，确认 是否曾在其它NISSAN展示厅听过演示文稿？客户回答「没有。只有上 网看过」。4. 业务代表向客户提案「我希望讓您报价，不过您难得到场，在此之前 我想先跟您简单做个说明？」，亦得到客户的了解。5. 接着业务代表询问「为了进行合适的说明，可以告诉我您平常的生活 型态吗？」或是「选择新车时，您期待拥有什么样的功能？」，以 得到有助于正确回答客户问题的信息。 步 骤：1. 各组决定角色分配。 业务代表角色1名、客户角色1名、观察员角色、其他2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟）3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想 （2分钟）、业务代表角色的感想（2分钟）4. 整体总结与评语，说明填写表格的方式。 评估项目：（各1分。合计5分为满分）1. 是否有询问客户到场的目的？2. 其次，是否询问有关等级的问题？询问的方法是否诚恳， 是否避免敷衍了事的态度呢？3. 是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？4. 是否沒有否定客户的发言和想法，而经常将「是的」、  「了解」、「您说的对」、「如您所述」、「是否还有其 它高见」等应答挂在嘴边？5. 在整体时间（3分钟）中，业务代表说话的时间是否控制  在一半以下呢？ 目 的：为了与客戶保持良好的关系，并得到充分的資訊，询問的技術相 当重要。学习询问的形式可大分为以下2种。1．「开放式讯问法」：可以自由回答的問题。回答方式的範圍很廣泛，  大都很容易回答。 例：「您喜好的车体色是什么颜色？」「明亮的颜色」2．「封闭式讯问法」：回答Yes 或No 的問题主要用于意向和事实的确认。 例：「您是否喜欢银色的车体？」「是（否）」此外，学习客户容易 回答的询问技术。3．「If 型讯问法」 “如果．．”假定形的問题。具有降低回答是压力 的效果。 例：1. 「如果您现在立即购买的话，您会选择什么车体色呢？」 「假如您要换新车，您觉得现在搭乘的这辆车如何？」 例：2. 「您较喜欢什么颜色的车？」、「您觉得现在搭乘的这辆车 如何？」。 比较上述二种问法，哪一种较容易回答！ STEP4．产品说明 提高客户对产品的信任和购买的欲望。 ３大准则和技巧介绍 STEP5．试车 提高客户对商品的信任和购买的欲望。 步 骤：1.（个人作业）思考并填写以下问题的解答。2.（整 体）讲师指名的人（各数名）请陈述自己的意见。 其后讲师再表示意见。 STEP6．协商 避免让客户产生担忧。 STEP7．成交 增强客户购车的信心。 STEP8．交车 增强和客户之间的长期关系、与