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我国内地旅游网站的可用性研究 　　中图分类号 F 592 文献标识码 A 文章编号 1006-575(2008)-04-0047-06 　　 　　摘 要：目前国内很多针对旅游网站的研究大多是关注旅游网站的功能，网站可用性方面的研究很大程度上被忽视了。本文对此进行了探索性研究：通过采用修正的启发式评价方法，定义了用户对网站评价的基准，对489份基于5大类24个指标的调查问卷进行了分析和讨论，发现了我国内地旅游网站在可用性如内容服务形式、整体结构设计等方面存在的问题，同时给出了解决这些问题的建议和措施。 　　关键词：旅游网站；可用性；海口市 　　 　　随着旅游业的不断发展，游客对旅游网站的关注越来越多。如今，游客可以方便地通过旅游网站如e龙网、携程网、春秋航空旅游网等来预订机票、酒店以及使用网站提供的其它服务等。另一方面，随着旅游网站的发展，许多学者对旅游网站的现状和存在的问题也进行了相关研究，并给出相应的建议或措施，以便旅游信息服务提供者改善旅游网站信息服务，为游客提供更加方便有效的信息。这些对旅游网站系统设计者、旅游管理机构以及其他旅游相关部门都有一定的借鉴和指导意义。 　　 　　一、相关研究及问题的提出 　　随着对旅游网站研究的深入，人们越来越意识旅游网站可用性的重要性。许多研究人员对旅游网站的可用性进行了相关研究。 　　Travis(2003)定义的网站可用性为：特定用户在特定环境下使用特定网站时，实现特定目标的高效率、有效和满意程度。这里“有效”指的是用户实现特定目标的准确性和完整性，“效率”指的是目标实现过程中可用资源的准确性和完整性。根据Lu and Yeung(1998)的研究，可用性和功能是影响旅游网站性能的两大主要因素。Law and Wong(2003)的研究得出，一个成功的网站所具备的三个最重要的因素是“安全的支付系统”、“不同的产品/服务价格范围”和“用户友好系统”。Wootton(2003)的研究认为，如果网站的可用性不好会引起浏览混乱。Souza，Manning，Goldman and Tong(2000)的研究指出，网站的可用性障碍会导致2/3的访问者离开。 　　Nielsen(1999)给出了24个指标以对网站可用性进行评估。Leporini and Paterno(2003)给出了16个指标用于指导提高网站可用性，这些指标被分为有效性、效率和满意程度3个部分。Roy，Dewit and Aubert(2001)的研究显示，界面设计的质量和可用性是赢得用户信任的关键因素。Morrison，Taylor，Morrison and Morrison(1999)应用了一系列指标来评价酒店网站的有效性。 　　Abeleto(2002)在他的关于网站可用性的研究中给出了56个评价指标，这些评价指标分为5个同等重要的方面：(1)语言：用来评价在网页上表示网络信息的用语和文字等；(2)网页结构和设计：用来评价网页元素如何在网页上布局和体现；(3)信息结构：主要用来分析网站内容如何安排；(4)用户接口和导航：用来评价基于内容的导航和用户界面的易用性；(5)总体印象：用来评价网站下载速度、可维护性等。 　　Au Yeung and Law(2004)将网站可用性研究分成4个部分：首先给出网站可用性评价指标；根据评价指标制定调查问卷进行调查，收集问卷调查信息；统计、分析和比较问卷信息；最后给出改进建议。 　　Tom Au Yeung，Rob Law(2006)利用期望不满意理论分析游客对香港旅游网站的现状评价和期望，研究结果显示，游客对旅游网站的现状评价和期望存在显著的差异。AU Yeung Ying Su，Tom(2002)等人提出了修正后的启发式评估模型，来对香港77家酒店网站的可用性进行研究，结果显示连锁酒店的评估结果要好于独立酒店，原因在于连锁酒店在资金支持和规模方面存在优势。 　　内地有很多与旅游网站相关的研究，但对旅游网站可用性方面的研究很少。常捷(2006)等对河南省的官方旅游网站进行了调查分析。通过首页链接速度、访问量、最后更新时间等10个指标对河南省各地旅游局网站进行了比较和分析，最后得出旅游网站链接速度和各地的旅游发展程度呈正相关、网站访问量普遍不高、部分网站更新速度较慢等结论，并给出了完善网站结构和服务的一些建议，但其研究对象仅限于该省的旅游网站，也没有针对网站可用性进行系统化的分析研究。其它很多研究都专注于研究网站的功能，而忽视了其可用性(路紫，白翠玲，2001；刘绍华，路紫，2004；练红宇，2007)。由此可见，目前还缺乏针对我国内地旅游网站可用性的系统性研究，特别是针对我国内地旅游网站可用性进行的全面、定量化的研究尚未见到。因此，我国旅游网站的可用性对于消