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旅行社经理人工作倦怠及其变化研究 　　[摘要]工作倦怠是职业健康心理学的一个独立的研究领域。旅行社经理人工作倦怠研究还未涉及。文章运用MBI工作倦怠问卷，通过2006年和2009年两次问卷调查，对旅行社经理人的工作倦怠状况及其在近3年内的发展变化进行了研究。研究结果发现：1)旅行社经理人具有轻微的工作倦怠，且旅行社经理人体验到的情感耗竭最高，对个人成就感降低的感知较低，对去人性化的感知最低；2)通过对比，旅行社经理人工作倦怠感的总体程度显著下降。 　　[关键词]旅行社经理人；工作倦怠；变化 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002-5006(2011)06-0053-06 　　 　　1　引言 　　 　　现代社会是一个高度竞争的社会，现代职业人士面临着较大的工作压力和挑战。如果这种压力和紧张长期得不到有效地调试和缓解，工作倦怠感便油然而生。在1980年第一届国际职业倦怠研讨会召开之后，职业倦怠这一现代生活的疾病开始引起人们的关注，许多学者投身于这个问题的研究，有关职业倦怠的研究迅速发展起来。 　　2005年8月，由上海社会科学院委托华东师范大学心理系进行的“上海市员工工作倦怠现状”调查显示，服务业员工要频繁处理人际关系，情感消耗十分严重，情绪易枯竭。这说明在我国，服务型企业从业人员是工作倦怠的高发人群。而在国外，工作倦怠最早就是被用到以人为服务对象的职业领域中的。旅行社业是典型的服务型企业。关于旅行社员工的工作倦怠研究，多是以导游员为研究对象。旅行社经理人是企业的中高层管理者，有别于其他员工，在企业的日常经营中起着支柱性的作用，承受的工作压力也比较大，他们所感受到的工作倦怠有何特点值得关注。 　　本研究的目的是通过长期跟踪调查，考察旅行社经理人工作倦怠的状况及其在近几年内的变化。这对旅行社企业采取有效措施改善和预防企业经理人的工作倦怠，保证经理人的身心健康，提高经理人的工作幸福感，促进经理人和企业的共同发展具有重要现实意义。 　　 　　2　文献回顾 　　 　　工作倦怠的概念虽然提出不久，但其界定与量化已接近成熟，对其各方面的研究，尤其是关于影响因素的研究已经取得了很多成果。 　　 　　2.1工作倦怠的概念 　　 　　工作倦怠(job burnout)，也称“职业倦怠”。最早提出倦怠这一概念的是纽约临床心理学家弗罗伊登伯格(Freudenberger)，他于1974年对助人行业(helping profession)的从业人员进行研究后，用“burnout”一词来描述人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的疲惫不堪的状态。弗罗伊登伯格把工作倦怠定义为“由于工作对工作者过度需求能量、力量或资源而导致工作者的工作失败、精力耗竭或身心枯竭”。考克(Kalker)提出，工作倦怠是生理上、情绪上憔悴而呈现精疲力竭的并发症候，包括消极的自我概念、负向的工作态度，以及对工作对象的冷漠。派因斯(Pines)和阿伦森(Aronson)把工作倦怠定义为由于个体长期处在对其情绪资源过度要求的情境之下所产生的一种生理、情绪和精神衰竭的状态。长期以来，关于工作倦怠的概念和内涵，各学者众说纷纭，一直未有统一的定义。 　　在对工作倦怠所下的定义中，被众多学者认同和接纳的是马勒诗(Maslach)的定义，他用三维度模型来定义工作倦怠：情感耗竭(emotionalexhaustion)、去人性化(depersonalization)和个人成就感降低(diminished personal accomplishment)。其中，情感耗竭指的是情感资源的过度消耗，疲惫不堪，精力丧失；去人性化是指对服务对象采取消极、冷淡、过分疏远的态度，仿佛对待无生命的客体；个人成就感降低是指对自己的能力，尤其是工作效能方面做出消极的评价。马勒诗的定义既描述了倦怠的应激成分(情感耗竭)，又涵盖了由此导致的个体对待他人的反应(去人性化)以及对待自己的评价(成就感降低)。 　　 　　2.2工作倦怠的测量 　　目前，测量工作倦怠主要有3个量表，分别是MBI(Measure Burnout Inventory)、BM(BurnoutMeasure)和 　　 MBS(MBI的简易版)。MBI量表应用最为广泛，早期只运用于服务业，后来由于研究的深入被运用到其他各种行业，现针对不同的行业特征，已发展为3个版本：MBI-Human Service Survey(MBI-HSS)、MBI-Educators Survey(MBI-ES)和MBI-General Survey(MBI-GS)，其中，MBI-HSS用于测量那些人事服务领域和医疗领域的工作者；MBI-ES用于测量教育领域的工作者，MBI-GS则用于测量