网购过程中第三方物流行为对顾客满意度影响研究.doc

网购过程中第三方物流行为对顾客满意度影响研究 　　摘 要：本文主要分析了网购过程中，第三方物流运营过程中存在的影响顾客满意度的因素，并在此基础上提出一些建议。 关键词：网购 第三方物流 顾客满意度 一、我国物流业现状及第三方物流在电子商务中的地位 近年来，现代物流业在我国得到了快速发展，各种类型的物流企业如雨后春笋般地涌现，随着电子商务的进一步发展，物流需求市场也不断扩大，我国物流业发展前景广阔。然而，随着社会的发展与经济全球化的趋势越来越显著，市场经历了从生产导向到顾客导向，从卖方市场到买方市场的转变，企业间的竞争日趋激烈。为了生存与发展，越来越多的企业开始认识到市场竞争的核心是客户满意，只有客户满意了才能赢得客户，也才能赢得市场，获得利润。物流是一个服务过程，绝大多数物流企业都是服务供应商，无论是存储、装卸、搬运还是包装、流通加工、甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。因此，在此过程中，能不能提高服务的质量，提高客户的满意度、增加客户的忠诚度就关系到物流企业的兴衰和存亡。 在互联网的迅速普及和电子商务的快速发展下，网络购物用户数量在急剧增加，交易总额也呈爆发性增长。目前网络购物模式主要有B to C 模式、C to C 模式和B to B 模式，其中 C to C 交易的发展尤为迅速。物流配送作为客户网络购物的最后环节，物流服务商提供的物流服务质量的好坏极大地影响着企业的运营与发展，同时客户满意度还影响到客户以后的持续购买行为，因此不论对于电子商务企业还是对于第三方物流配送企业来说，对影响顾客满意度的因素的研究都十分必要。 二、我国物流业现今存在的问题 我国物流企业的服务满意度普遍较低，顾客对现有物流企业的服务，无论是服务的可得性、可靠性、快速响应性，还是工作人员服务的专业性、服务完整性都不是很满意，这说明我国物流企业的服务水平还相当低，尤其是全方位、多功能的服务能力非常低。全面提升物流企业的服务水平是物流产业升级的一项重要内容。 中小物流企业信息化现状不容乐观，物流信息化本身并不是一个简单的企业推进工作，它需要多方面的条件，尤其对与资金少、规模小、实力弱的中小型物流企业而言更是如此，要实现信息化建设单靠企业自身有一定难度。除了企业内部明确企业发展的战略方向，提高对信息化的认识之外，政府也要在资金、政策上给予一定的支持。首先是支持行业内的产业整合，实现规模化。同时，还应不断推进信息化标准的建设工作。其次，政府应做好其他相关的基础性服务工作。 市场需求基础限制，我国相当多企业仍然保留着传统的经营组织方式，物流活动主要依靠企业内部组织的自我服务完成。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了高效率专业化物流服务需求的产生和发展。在企业优化内部物流管理、提高物流效率的过程中，也存在着企业内部物流活动逐步社会化的发展趋势及其对社会化物流的潜在需求。但由于市场发育和现代企业制度改革的不完善，企业无法将其内部低效率的物流设施和组织实施有效的剥离。这就使得企业不得不继续沿用以往的物流方式。 物流的专业化程度低，高素质物流管理人才匮乏。在物流和配送方面的教育还相当落后，物流专业的培养体系很不成熟，且培训内容和方式也很不规范。 三、网购第三方物流服务商目前存在的问题 1、对品牌的认识度不够：所谓品牌指的是用于识别产品或是服务的标识等。品牌包括品牌名称和 品牌标志两个方面， 要使客户熟悉和了解第三方物流服务商品牌主要是通过对品牌的认知来完成的。所谓品牌认知是指潜在客户认出或想出品牌是某个第三方物流服务商的一种能力。第三方物流服务商要想使客户对其品牌认知，第三方物流服务商要给自己取一个好的品牌名称和能够吸引客户的标识物、标识语。目前，几乎所有的第三方物流服务商都有了自己的品牌名称，如顺丰、圆通、申通、圆通等，但是拥有能够吸引客户的标识物（如送货员的车子、服装），顾客拿包裹时候不能第一眼分辨出自己的快递在哪里，还要问工作人员。 2、缺乏良好的信誉：对于任何企业来说，良好的信誉是企业生存和发展的关键因素，第三方物流服务商也不例外。如果某个第三方物流服务商信誉较差，经常出现丢包裹、送错包裹的情况，客户对该第三方物流服务商满意度较低，该第三方物流服务商信誉就差。如果这时第三方物流服务商还没有意识到信誉的重要性，这样下去，就会形成恶性循环，最后第三方物流服务商可能就存活不下去了。 3、员工素质较差：员工是企业实现发展的基础，对于第三方物流服务商来说，如果要想给客户提供高品质的服务，那就离不开高素质的员工。第三方物流服务商在与其他竞争对手竞争时，要重视培养员工的服务素质，使员工提高自身的服务意识，同时还要给员工进行业务能力、工作技能方面的培训。目前很多第三