顾客满意和顾客价值.docVIP

第 一 章 导 论 通过对本章的学习，应掌握： 1．市场和市场营销的主要内容及构成 2．市场营销的产生和发展历程 3．六种市场营销哲学的内容 4．顾客满意的含义和顾客满意度的内容 5．顾客价值的含义和特征，以及顾客价值模型的内容 引导案例 苹果手机的营销策略在当下，一个成功而又具有时代代表性的成功营销案例非苹果，ihone、iPad就像明星一样被追逐，像宗教一样被崇拜，成为营销界的一个传奇为什么苹果迷会有这样冲动心理和行为呢？产品是一方面，另一方面，苹果公司的营销策略也很给力。在这个品牌制胜的时代，要在众多优秀的品牌中脱颖而出，仅靠功能特性已经远远不够，要赋予品牌更多人性化的因素，才能产生更大的吸引力。乔布斯靠的不是一种技术导向，他的成功是基于对人性的了解，把握人的欲望和需求的细节从而一路把人性营销做到了极致。苹果手机营销策略有很多方面值得高端品牌学习： 未曾营销先造势 往往越是未知的东西即将到来，人们便越是迫切地想知道真相。好奇害死猫说的就是这种人的天性，而企业利用人们这种围观和看热闹的心态，。在苹果迷们苹果手机面世的长达一年多时间里，网上讨论不断，甚至有人自称到了苹果手机的设计方案。但直到发布当日，人们最终看到iPhone的真实面目，几乎所有人都猜中了它叫iPhone，但几乎所有人都没有猜中的，iPhone所具备的各种功能以及性能，更是超出人们的意料，让人为之惊叹。那种患得患失的心境和探求未知结果的神秘感，是产品推广和品牌宣传中最有价值的营销工具。在充斥着商业宣传的世界里，造声势目就是要确保营销的产品成为人们谈论的话题，更重要的是，确保这种谈论本身是有的。苹果公司将其产品宣传成标志时代意义的物品，将其先进的技术创新最终买回家的是一部手机或者是一部智能的手机。 饥饿式营销 苹果产品之所以如此受欢迎，很大程度上来源于其对市场供应的控制，使市场处于某种相对的饥饿状态，这有利于保持其产品价格的稳定性和对产品升级的控制权。iPhone的销售显然是这种策略的。自上市以来，不管市场对这款产品的呼声多高，苹果公司始终坚持限量供应。苹果的饥饿营销利用了人们赶潮流、追时尚的心理。高高吊起人们的胃口，却不急于满足引来更多关注。。这种强势的营销风格和产品一样，让人欲罢不能。 体验营销让用户不一样的神秘感受 苹果公司每推出一款新产品，都会选择充满神秘色彩的剧场，通过幕剧的形式对产品进行宣传，激起人们强烈的好奇心。 打造苹果文化，培养疯狂的苹果粉丝 顾客并不希望被奉承迎合，有时候极力地讨好反而使他们无所适从，倒不如吊足胃口来激发他们的兴趣。现代营销主张：只要客户需要，要多少有多少。而人性营销则是故意控制供应量，不让顾客很容易就得到满足：你想要吗？没货，下次再来试试吧。苹果很多产品在其推出前和推出后都短缺现象。，运用炉火纯青，超越了纯粹的产品层面，这正是品牌营销追求的至高境界。。 口碑营销让手机从通迅工具变成时代玩具 有哪个手机品牌像明星一样被追逐？恐怕只有苹果。苹果迷们追逐苹果的各种产品，常常忘我向周围的人炫自己的爱机，亲自演示，交流使用心得，炫耀爱机的个性配件，甚至走到哪里都捧着个苹果笔记本。即使是索尼、戴尔、诺基亚这些响当当的一流品牌，其用户的热情也无法与苹果迷的疯狂相比。 人性营销的极乔布斯的哲学是做正确的事，这个正确，不是技术，不是设计，不是美学，而是人性。有个故事很好诠释了人性的重要性。有国王让两个工匠比赛雕刻老鼠，个工匠雕刻栩栩如生，个工匠雕刻的老鼠像。当国王准备宣布第一个工匠获胜时，第二个工匠提议让猫来鉴别谁雕刻的老鼠最好，结果猫喜欢第二个工匠雕刻的，因为他。 ，那些成功的人并不一定是技术最好的人往往是最了解猫的需求的人。因为只有靠逻辑做事才能更符合事物本身的规律。企业的最终目的，是满足客户的需求。只有贴近于猫的心态，用猫(客户)的视角去(客户)，用猫的行为方式去营销这只老鼠才能让客户第一时间喜欢上这只老鼠。这正是人性营销的精髓，而乔布斯把人性营销发挥到了极致。市场营销协会市场营销是创造、沟通与传送价值给，经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序，是一种最直接有效的营销手段。 　　 (Philip Kotler)则强调了营销的市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足和欲望的一种社会和管理过程。 　　 于1984年对市场营销市场营销是指企业的认识目前未满足的和欲望，估量和确定大小，选择和定企业能最好地为其服务的，并决定适当的产品、劳务和计划(或方案)，以便为目标市场服务。 (E.J.Mccarthy)于1960年也对市场营销是活动的职责，它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者以便满足及实现公司利润，同时也是一种社会经济活动过程，其目的在于满足社会或人类需要，实现社会目标(《基础市场学》第