服务营销与业绩倍增.ppt

服务营销与业绩倍增 课程大纲 服务营销的创新思考 现代客户服务的理念 分析客户的心理性格 客户服务的方式方法 服务沟通的实战技巧 功课——每天必做 收集完善——客户的档案资料 分析发现——客户的潜在需求 制定采取——下一步行动方案 一、服务营销的创新思考 服务营销的理念 过程管理与培训 团队协作的流程 价值链竞争体系 二、现代客户服务的理念 1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、正确的服务理念 1、现代服务营销观念 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念 2、为什么要优质的服务 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义 三、分析客户的心理性格 1、购买选择的标准 2、客户需求的分析 3、人际性格解析法 4、不同性格的应对 1、购买选择的标准 力量型的客户 重视品位和档次，较主观、武断、固执。 购买目标明确，具主动、决策果断。 不容许出差错，不要太噜苏，主动服务。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定，有控制感。投诉时有暴力倾向、脾气较大。 加倍尊重，体贴服务，以柔克刚。 适合和平型+分析型的客户经理服务。 和平型的客户 随大流，购买主流成熟、大众化的产品，受别人影响大，缺乏主见，喜优惠、便宜。 自我需求模糊，不喜欢主动说明需求，多疑且敏感，被动购买，倾听者。 帮助分析、推荐，主动影响他，做跟进、施加适当压力。 需要较长时间的沟通来建立信任，多举其他客户的成功事例；提供耐心、热情服务。 适合和平型+活泼型的客户经理服务。 分析型的客户 理性购买、关注性价比、对技术和质量敏感、吹毛求疵，比较挑剔。 用忠诚的态度、运用数据进行耐心讲解，提供技术细节、特性和报表，并运用老客户的调查反馈和佐证资料。 良好的专业、技术表现，讲事实、讲道理，提供足够的证据。 适合和平型+分析型的客户经理为其服务 客户服务的时机、步骤 顾客服务的一般方法 优质服务的程序流程 客户关系管理步骤 同理心服务技巧 1、客户服务的时机 客户服务的步骤： 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 2、客户服务的方法： 1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。 3、优质服务的程序流程 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务 四种类型的服务 生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型 服务铁律的思考： 第一条：顾客永远是正确的 第二条：如果顾客犯错，请参看第一条。 思考题：客户永远都是对的吗？ 对顾客显示积极态度： 1.帮助别人或为别人服务是一件有意义有价值的事情。 2.服务时如果顾客粗鲁，我也有权同样地对他粗鲁。 3.在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 4. 在事事不顺的时候，我很难对人一直保持积极态度。 5.我坚持对自己的服务工作是热情、周到、细致。 6.经常遇见难以打交道的人会令我消极起来。 7.“与人交往”的工作既有挑战性和激励性，又充满乐趣。 8.从事服务工作是没有办法为了谋生才做的。 9.当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。 10.我认为做顾客服务工作只能看顾客的脸色。 4、客户关系管理步骤 CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。 该说和不该说的： “这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种