呼叫中心测试报告.doc

XX多媒体呼叫中心软件检测报告 产品名称：XX多媒体呼叫中心系统产品型号：V3.0检测时间：目??录1.????? 系统概述1.1.系统总论... 31.2.测试目标... 32.????? 测试环境的描述.... 32.1.测试环境... 42.2.系统设备配置... 42.3.测试引用的文档... 52.4.测试技术方法... 52.5.测试时间安排... 53.????? 功能测试用例???? 53.1 ACD功能测试... 53.1.1 创建管理员（企业）... 53.1.2 创建队列、坐席... 63.1.3 对队列轮循方式的测试... 63.1.3.1 rrmemory 方式测试... 63.2 IVR功能测试... 73.2.1语音树界面编辑... 73.2.3 语音节点测试... 73.2.3.1 放音收号节点测试... 73.2.4 IVR并发数控制... 83.3 CRM功能测试... 93.3.1 座席测试... 93.3.1.1 签入签出功能... 93.3.1.2 置忙置闲功能... 93.3.1.3 接听功能... 93.3.1.4 挂断功能... 103.3.1.5 内外线呼叫... 103.3.1.6 呼叫转移 (前转和后转) 103.3.1.7 录音功能... 113.3.1.8 呼叫保持... 113.3.1.9 评分功能... 123.3.1.10 语音留言... 123.3.1.11 客户管理-导入列表功能... 123.3.1.12 客户管理-新建客户功能... 133.3.1.13 客户管理-客户列表功能... 133.3.1.14 业务处理... 143.3.1.15 知识库... 143.3.1.16 录音列表... 153.3.1.17 系统设置_话机绑定... 163.3.2 班长席测试... 163.3.2.1 班长席的监听功能 (打进打出) 163.3.2.2 班长席对呼出坐席的监听指导功能... 173.3.2.3 知识库管理... 183.4.1 统计报表... 183.4.1.1 业务统计... 183.4.1.2 呼叫清单... 193.4.1.3 呼叫统计... 203.4.1.4 座席登录日志... 203.4.1.5 座席话务汇总... 213.4.1.6 座席评价报表... 213.4.2 发布公告... 223.5录音管理功能... 233.5.1日期限制功能... 233.6预览式外呼功能... 23 1. 系统概述 基于自建式的呼叫中心实现呼叫在多个队列基于不同策略的排队，通过座席代理来完成对呼叫的有效处理，同时通过新添加的CTIServer模块和基于CTI标准的OCX控件技术，实现对呼叫信息的实时处理和呼叫信息汇总。? 1.1.? 系统总论 XXXX呼叫中心系统基于统一信息平台，提供集话音、CRM、电话、呼叫排队等多媒体接入处理能力，并集成了ACD（自动呼叫分配）、IVR（自动语音应答）、CTI（计算机电信集成）、实时录音、自动外呼、数据分析、人员管理与系统监控等强大功能应用，为企业建立先进、灵活、经济的呼叫中心提供了性能稳定、功能丰富、易操作易管理的平台。XXXX呼叫中心系统通过先进的软交换技术，不仅提供电信级标准语音服务和传真发送，同时还能实现先进的网络应用，如远程坐席、远程办公室、无限制根据权限分配，实现更加个性化的应用 1.2.? 测试目标 完成对XX呼叫中心所具有之功能的集成测试，供软件测试、维护、再开发人员之用1.4. ? 软件界面 2. 测试环境的描述 测试所需要设备清单：?? 装有server（呼叫中心服务端）的服务器两台（内核由公司重新编译）?? 装有数据库的数据服务器两台?? 装有Windows XP 操作系统终端若干台（根据模拟环境座席数）?? 话机1部?? 科特尔耳麦一个?配置信息：?? CTiServer 数据端口为 TCP 1433?? 座席号码为 612001 612002?? 班长号码为 612003?? 分机号码为612201 612202?? 2.1.? 测试环境 ?网络环境：坐席通过广域网接入呼叫中心系统。? 2.2.? 系统设备配置 服务器配置如下： 应用服务器 CPU Intel Q8300 CPU 3.00GHz 内存 4G 硬盘 500G 网络 Internet 操作系统 Windows 2003 应用服务器 ? 数据库 SQL 2005 IP地址 61.152.112.159 测试客户机 CPU Intel E5200 内存 2G