摇钱树锁定高利润客户.doc

摇钱树锁定高利润客户 ■前言 ■绪论 大客户服务创造经营奇迹 一、生意场上最锐利的武器 卡莉的成功宝典 二、赢得你生命中的贵人 站在巨人肩上的均豪 投资未来 三、企业是车，大客户是轮 VISA的成功之道 ■第一章 制定大客户发展战略 一、20/80法则 何谓大客户 客户价值归类 二、企业高速成长的引擎 与肯德基一起成长 微软的机遇 三、大客户开发秘笈 卡耐基的“免费演讲” 大客户开发战术 大客户开发步骤 大客户谈判技巧 四、大客户的筛选和确定 瑞士友邦的三大忠告 “舍”“得”原理——大舍大得，小舍小得 ■第二章 全面了解大客户 一、一分了解，一分生意 机会垂青用心的人 赢得网络招标 二、走上层路线 轻松赢取2000万的大单 针对关键人物的营销方法 关系营销的七字真经 摸清客户的战略与目标 三、知“需”与知“心” 客户的心思你要猜 定位客户所需 您还要爆米花吗 超越价值，攻心为上 四、让客户主动上门 罗盛科技的软实力 ■第三章 分析竞争对手 一、核心优势 为什么是华为 二、服务水平与专业能力 柳暗花明又一单 三、给客户的优惠条件 竞标制胜的秘笈 四、有无特殊关系 五、价格与数量 一招制敌 ■第四章 确定获利能力 一、预测购买量 IBM的“电子商务风暴” 二、新点子与新产品 三、时间要求 波音的意外收获 四、预期销售额与利润 制造亲善，勿忘利润 ■第五章 大客户服务计划与实施 一、制定大客户服务计划 大客户服务的两大工具 郭台铭创造的商业神话 一箭双雕 二、建立大客户服务团队 树立“大服务”观念 谁是你的客户经理 三、大客户服务的文化 小公司拿到大订单 满意的员工带来满意的客户 一串震撼人心的数字 从高管做起 屡试不爽的测试题 四、大客户服务流程的标准化——风驰的法宝 不以规矩，无以成方圆 五、成功在于执行 卓越大客户服务的十二条黄金法则 TOM户外传媒集团客户服务反馈表 ■第六章 企业利润的金矿——客户价值管理 盛田昭夫的秘密 家居仓储的服务哲学——顾客永远是对的 一、建立大客户服务档案 大客户档案的内容 风驰68客户档案 80万个客户名单的价值 二、客户价值的开发与创造 问题就是课题 生气就是生意 李文的摇钱树 发现需求比满足需求更重要 三、创造超级服务 追求卓越的服务 创造超级服务的妙方 四、维护核心的大客户关系 留住高价值的客户 大客户叛离的原因 防止大客户叛离的诀窍 五、大客户的二次开发 情人节的礼物 跟踪大客户的新动向 大客户新业务的深度开掘 ■第七章 建立战略伙伴关系 一、因为分享，所以忠诚 二、从产品合作到战略合作 三、维护双赢关系 家乐福与客户的双赢 四、同核心客户战略结盟 建立“学习型关系” 任正非的“反常” 丑小鸭变成白天鹅的历程 五、与大客户保持持久关系的秘诀 ■第八章 大客户管理的未来 一、新时代，新理念 高层变动为哪般 二、服务的复制和升级 三、宝洁的磁力 四、管理“大客户管理” 客户管理角色的变化 绪论 大客户服务创造经营奇迹 人类已进入新经济时代。新经济在某种程度上可谓是一种客户体验经济，它以客户为经营的核心。新经济时代的魅力更在于其是个充满奇迹的时代。 一、生意场上最锐利的武器 　　明基电脑公司总裁曾文祺是深受业界尊敬的一位成功人士。曾文祺早先曾在宏基电脑公司服务过，主管一个业务部门工作。曾文祺在宏基电脑的业务做得非常出色，连续拿过多次销售冠军，而且业绩远远超过第二名。 　　曾文祺的成功秘诀就是采取大客户行销。他坚信大客户行销是经营管理的大趋势，能够为公司带来更多更大的利益。在制定了大客户服务计划后，他与本部门的一批人专攻西门子、惠普、戴尔等大客户，通过简介、说服，与对方结成战略合作伙伴，好东西好心得都愿意与好朋友和大客户分享。 　　曾文祺就是通过大客户行销，最终将销售额做到了全台湾第一。 　　在曾文祺看来，大客户营销与管理是生意场上“攻无不克，战无不胜”的最锐利武器。 　　卡莉的成功宝典 　　企业经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。但是在实际工作中，很多企业的客户管理做得很糟糕，一方面是没有认识到客户管理的重要性，另一方面是在客户管理方面缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何系统地进行客户管理作一探讨。 　　企业领导人之间往往有着更深入的接触，更能及时发现客户的需求和偏好，也更能集中企业资源为客户提供优良的服务，快速解决客户的问题。因此，企业领导人应当是企业产品和服务的第一推销员，他们应该盯住大客户，了解大客户的需求和特征，靠大客户创造最佳业绩。 　　惠普公司第一位女总裁卡莉R26;费奥利纳就是这样一位领导人。当她还在朗讯公司担任主管时，就非常重视大客户的开发和管理。 　　有一次，美国贝尔亚特兰大公司与卡莉签订了一个大单，从朗讯订购了一大批电讯设备。合同规定，朗讯公司