提高铁路客户服务水平的思考.pdfVIP

建 目 文章编号：1003—1421(20l4)09—0068—04 中图分类号：F532．6 文献标识码：B 提高铁路客户服务水平的思考 ThoughtsonIncreasingRailwayCtientsServiceLever 张京钢 ，王艳茹 ，袁立学 ZHANG din,一gang ，WANG Yan．ru ， YUAN Li—xue’ (1．北京铁路客户服务中心，北京 100860；2．北京铁路客户服务中心 业务管理部 北京 100860；3．北京铁路客户服务中心 客户管理部，北京 100860) (1．BeijingRailwayClientServiceCenter，Beijing 100860，China；2．OperationalManagementDepartment， BeijingRailway ClientServiceCenter，Beijing 100860，China；3．ClientsManagementDepartment， BeijingRailwayClientServiceCenter，B ing 100860，China) 摘 要 ：在阐述铁路客户服务 中心定位及工作职责的基础上 ，结合北京铁路客户 服务 中心客户服务工作实际，针对客户服务工作中存在的问题 ，提 出提高铁路客 户服务水平的对策 ，即：落实客户服务管理规范、密切沟通与协作、加强支持与 配合、发挥 “窗 口”营销作用、做好站段客户服务工作、提高信息化服务水平、 立完备的知识库、强化客户服务业务培训等，以最终实现 “客户满意”的服务 标。 键词：铁路 ；客户服务 ；对策 Abstract：Based onexpoundingtheserviceorientationandworkingresDOnsib…tiesofrailway clientsservicecenter,combiningwithactualstatusofclientserviceworksinBeijingRailwayClients ServiceCenterandtargetingwithproblemsexistinginclientsserviceworks，thispaperputsforward countermeasureson increasing railwayclientsservicelevel，including：fulfilling the standardsof clientsservicemanagement，closingcommunicationwithcooperation，strengtheningsupportand coordination，exertingthe w‘indow’marketingrole，doingwellclientsserviceworksinstationand depots，increasing informationization service level，establishingcompleteknowledge baseand strengtheningprofessionaltrainingofclientsservice，SOastofinallyrealizetheserviceobjectof “clients’satisfaction”． KeyW ords：Railway；ClientsService；Countermeasure 第36卷 第9期 提高铁路客户服务水平的思考 张京钢 等 户服务 中心成立后 ，中国铁路总公司制定 印发 了 1 铁路客户服务中