《“七彩服务、情系你我”零售客户服务手册》岗位服务.doc

文山州烟草公司“七彩服务、情系你我”零售客户 服务手册岗位服务细则 “七彩服务，情系你我”是省局（公司）紧紧围绕“卷烟上水平”的战略任务，秉承“利国惠民 至爱大成”的企业核心价值理念，以“打造服务品牌、建设满意终端”为指导思想，提出的云南烟草服务品牌理念。打造“七彩服务，情系你我”服务品牌，对于卷烟营销工作而言，就是要以服务好千家万户零售客户为宗旨，修筑和谐共同成长之路，构建工、商、零亲密关系，打造云南烟草核心竞争力。实现从传统商业向现代流通的根本转变。为了使“七彩服务，情系你我”服务品牌能够切实落实到日常工作中，特制定本细则。 一、真情服务 （一）服务理念 真情是矢志坚持的情感，源自于感恩与无私奉献的精神，所以关怀。真情服务就是把客户的需要作为工作的出发点，把解决客户的困难作为工作的重点，以我们的付出换取客户的收获。 （二）工作要求 1.营销中心市场科 1.1开展客户服务工作 按照客户服务标准，以真情服务为工作出发点，开展客户服务工作。 1.2改进服务工作流程 加强市场走访工作，收集汇总客户期望与诉求，改进服务工作流程，提高客户服务质量。 2.营销中心采供科 2.1开展品牌培育、维护工作 组织指导各区域市场部开展品牌培育、品牌维护工作，做好促销物料的管理。 2.2加强工商协作 向工业企业反馈市场信息，与工业企业协同开展市场、品牌和服务营销，共同制订品牌宣传、促销方案。 3.营销中心订单科 3.1做好客户咨询服务 认真解答客户咨询，记录、整理并及时转达客户意见建议。 3.2提供优质订货服务 以真诚的态度、真挚的语言为零售客户提供优质的订货服务。 4.营销中心综合科 4.1督导各部门工作 完善和改进卷烟营销中心业务规范，督导各部门的工作。 4.2做好业务接待 以真挚热诚的态度，做好卷烟营销中心业务接待。 5.卷烟销售科 5.1开展客户服务工作 认真落实客户服务标准，践行真情服务理念，开展零售客户服务工作。 5.2开展农村客户服务站业务指导 对农村客户服务站进行业务指导，提高农网零售客户服务水平。 5.3组织开展培训工作 组织开展零售客户交流及培训。 6.市场经理 6.1实行首问负责，限时办结制 以客户为中心，站在市场、品牌、客户角度，对消费者、客户、客户经理提出的问题实行首问负责，能解答的解答，不能解答的在24小时内答复。 6.2监督客户经理工作 走访了解市场，对客户经理的工作进行监督，解决辖区零售客户服务工作中的各种问题。 6.3组织开展培训工作 组织员工培训，提高员工素质能力水平。 7.客户经理 7.1服务实行首问负责、限时办结制 以客户为中心，站在客户、市场、品牌的角度看待问题，对于客户、消费者提出的问题，能解答的要当场解答，不能当场解答的须明确答复时间；认真对待，及时处理客户投诉，并对客户投诉原因进行认真分析，改进提升服务水平。 7.2开展客户拜访 有计划的开展客户拜访工作，向客户提供服务。 7.3开展培训工作 根据区域市场部培训计划，开展零售客户培训工作。 二、利益服务 （一）服务理念 利益是服务的核心，服务因此产生价值。利益服务就是把客户合理利益的实现作为我们与客户关系最根本的纽带，一切工作的取舍都要以确保客户10%左右毛利率实现来决定。 （二）工作要求 1.营销中心市场科 1.1开展市场调查 开展市场调查及分析，对各区域市场部客户服务工作进行监督、指导、评价，从而不断提升客户服务工作水平，帮助客户做好卷烟经营。 1.2积极开展培训工作 组织开展各区域市场部客户服务人员的业务培训。制定年度零售客户培训计划，监督、指导各区域市场部的零售客户培训工作。提高客户盈利能力。 2.营销中心采供科 2.1制定货源投放方案 制定货源投放方案，有效满足市场需求，合理控制存销比。 2.2合理组织货源 根据市场需求情况，合理组织货源，以适销对路的货源保障客户卷烟经营。 3.营销中心订单科 3.1做好品牌推荐工作 在客户订货过程中，向客户积极推荐重点培育品牌，使客户能够获取更多利益。 3.2开展订单分析 开展订单分析，为需求预测和营销工作提供支持。 4.营销中心综合科 4.1开展汇总分析工作 汇总分析卷烟销售经济运行分析和市场需求预测，为卷烟经营决策提供有利依据。 4.2做好固定资产管理工作 做好卷烟营销中心固定资产、低值易耗品、办公用品的管理，确保国有资产保值增值。 4.3做好绩效考核工作 做好员工的考勤及绩效考核的统计上报，保障员工利益。 5.卷烟销售科 5.1开展市场调研 开展市场调研、分析，反馈市场信息。 5.2做好信息维护工作 收集、反馈零售客户信息，做好零售客户信息的维护工作 5.3做好品牌培育工作 落实品牌培育方案，做好品牌的宣传、促销、推广和维护。 6.市场经理 6.1客户自主订货 督促客户经理尊重零售客户自主经营权，