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客户意识 客户意识 课程目标： ——客户和客户意识 ——客户服务的重要性 ——客户服务质量的测量——服务客户的方法 1、对我们的产品和服务有需求 2、我们能满足对方的需求，并且有对方有支付能力 3、我们和对方能够实现双赢 谁是客户? 什么是客户 狭义来讲，对于企业： 企业向谁获取利润，谁就是客户－－最终客户 企业需要谁帮忙获取利润,谁就是客户 －合作伙伴 广义来讲：你工作成果的使用者就是客户 谁是客户? 什么是客户 谁是客户? 什么是客户意识 想客户所想，及顾客所及！ 谁是客户? 客户服务的重要性 ——顾客的变化 ——竞争对手的变化 ——公司的变化 谁最贴近客户，谁就是指挥棒！ 老板如是说 发动一场为用户着想的革命! 适应现代经济和市场的发展,美国著名经济学家 托马斯 .彼得斯说道: 使企业成为为顾客着想的企业! 客户服务的迫切性 绝对不对顾客说“不”——任何事情都有再 商量的余地 不但要让客户对产品有信心，更要让他们 对你、对公司有好感 提供客户各种服务，即使那也许不在你的 工作范围之内 和客户的任何会面都要提早到达 施乐公司 用心倾听用户的意见 同用户作好沟通，交流相互的意愿 给我们的用户送去最富创新性和竞争力 的产品和服务 让用户觉得同我们打交道是件轻松而愉快 的事 INTEL 根据顾客的需要和购买力确定产品等级——惠普 花大量的时间令顾客满意——国际商用机器公司 把义务和责任分成等级：顾客第一，雇员第二， 整个社会第三，股东第四——强生 以公平的价格提供高质量的产品和服务，不断提 高客户满意度——摩托罗拉 国外知名企业 口号：海尔真诚到永远 营销观念：卖信誉不是卖产品 研发：用户的难题就是我们的难题 制造：精细化，零缺陷 服务：超前主动的服务意识，致力于实现零投诉 营造服务竞争优势的海尔 国内企业 服务质量的测量 顾客将他们所要的或所期望的东西， 与他们认为正在得到的东西进行比较，顾客是服务质量的唯一判断者。 服务质量的测量 ——可感知性 ——可靠性 ——反应性 ——保证性 ——个人性 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行动 Action 确认 Confirm 了解客户的需求与想法 探索 Explore 确认你达到或超越客户的期望 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 提议 Offer 服务客户的方法 探索 —— 为客户着想 —— 了解客户期望 —— 积极倾听 提议 —— 合理的 —— 全面的 —— 双赢的 行动 —— 为顾客着想 —— 防患未然 —— 沟通 —— 协调 —— 完成 确认 您还满意吧？ 顾客关系信条 01.顾客是我们生意中最重要的人。 02.顾客并不倚赖我们，相反是我们 倚赖他们而生存。 03.顾客没有影响我们的工作，他们 是我们工作的目的。 04.顾客的光临是我们的荣幸，不要 认为是我们给予他们恩惠。 顾客关系信条 05.顾客是我们生意的一部分，他们不是局外人。06.顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样 有血有肉有情感的人。 07.顾客并非是我们与之争论和斗智的对象。 08.顾客告诉我们他们的需求,我们的职责就是满 足他们的需求。 顾客关系信条 09.顾客有权享受我们所能给予的最礼貌 最关注的服务。 10.顾客有权希望我们的员工具有整齐清 洁的仪表。 客户意识第一 THINK LIKE CUSTOMER！ 客户意识第一 * *