拿什么感动病人感动式服务 powerpoint 演示文稿.pptVIP

北京大学公共卫生学院 潘习龙 Xilongpan@126.com第一节 患者的感受是唯一的衡量标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己 第四节 员工素质修炼是感动的依据 一、服务质量与病人满意、忠诚 满意感的含义： 满意是一个循证提升的过程： 客观指标（CSI）： 美国顾客满意指数排名（ACSI） 资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469 满意还取决于结果可能性：升职称\火车的例子 其他结果：没有爽，只有心痛；其他标准：行业规定。 从量体裁衣到量心裁衣 模型的局限性 1．难以兼顾员工的感受。 番禺干部疗养院：一位老干部，失去老伴，与某教师相好，但老干部的子女坚决反对。 老爷爷特别伤心，高血压、心脏病住院，情绪极差，治疗效果不好。 二、从满意到感动的过程 三、对忠诚感的理解 满意与忠诚的区别： 忠诚感的四个阶段:认知/意向/行为/情感： 给忠诚的顾客提供最好的服务： 不断地吸收新的忠诚： 维护忠诚与打破忠诚。 顾客忠诚与员工忠诚： 100分是本分，不是完美 2006年夏天，病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候诊区，应该如何处理？ 一、可靠性 客观可靠性案例： 东北某医院的护士为院长输液出差错。 护士：“犯同样错误的人太多了，凭什么只开除我？” 院长：“太没有悟性了。” 结果：决定与取消决定。 主观可靠性案例： 技术高超的司机得不到信任。 从“补洞”试验看员工心态 从“冰山现象”到“破窗效应” 一、服务的过程是情感性劳动的过程 二、影响员工情感的因素 1、医院环境:文化沉淀 2、规章制度与自主权： 3、医院监督: 4、工作氛围: 5、性格特点：怯场/表现欲；情感智力了解自己的情感、了解别人的情感、情感调节、情感运用 6、工作认同度:医生/护士：天赋、热爱、努力、跳槽 子曰：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。 三、情感性劳动的二种行为标准 四、员工的负面心理影响 1、情感淡漠 2、情感疲惫： 3、工作成就感低下： 五、员工的正面心理影响 1、情感愉悦： 2、个人价值： 3、工作能动性： 六、正确运用情感性劳动的意义 1、国家卫生事业和医院业绩： 2、身体健康: 3、心理健康：良好的服务得到良好的反馈 4、同事协调； 5、家庭和睦 七、如何缓解工作压力？ 缓解压力 1、适当回避： 2、客观分析：很多压力是自己找来的：山东某护士 3、解决问题： 八、减少员工负面情感的措施 1、服务观念改变，诱导情感的深层行为 2、提高服务技能，减少医患不愉快的交往。 3、自我调节能力，减少损伤 如果您与一个陌生人接触20分钟，你会根据哪些特征来评价他？ 从浙江省中医院接待看医患交往 一、 语言的设计 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于说了什么（传递的信息），更取决于怎么去说（方式），词汇的运用，语调的高低、投入情感，说话的语气、面部表情，这些都决定了患者对你的评价 1、语音：善良、爱心、友好 2、语调：升调/降调 3、语速：认真与重视程度 4、词语的运用： 5、词汇的运用：口语虚词多运用，书面虚词少运用。 6、语言表达：说话像炒菜，关键是火候。 二、仪表 基本姿势： 正面看：头正、肩平、身直 侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿 1、表情：精神饱满、自然大方。面部肌肉放松、微笑。 2、面容：男士不得留长发、怪发，不得留胡须；女士不得留怪异发型，不化浓妆，鼓励淡妆上岗。不留长指甲，不准染指甲、带戒指、耳环。 3、服装：服务整洁，衣扣完整，佩带胸牌（七种佩戴方式）。不得穿拖鞋、背心、短裤，一线医护人员禁止穿响底鞋。上衣袖口不得长于白大褂，上衣的衣领帽子不能翻出白大衣的领子，女士裙子不得长于工作服。 4、坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，双脚着地，女性还要两腿并拢后收。入座、离座动作要轻，避免座椅发出响声。 5、站姿：挺胸、收腹、沉肩、两脚略分开15厘米左右。站姿优美，表情自然。 （忌：前仰后合或倚靠他物，手插兜、手插腰、抱肩或后背手） 三、行为 ?1、行走姿势：工作需要快步行走时，上半身保持平稳，舒展自如，略带轻盈，两臂前后自然均匀摆动。前摆时，肘微屈，不甩手臂；后摆时，不甩手腕。昂首、挺胸、收小腹。 2、行走步伐：两脚步幅不过大，频率可快可慢。不宜在走廊内奔跑、或鞋子拖着地行走。 3、行走动作 在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜