从我院护理部坚持二手抓 减少患者上访率谈起.docVIP

精品论文 参考文献 从我院护理部坚持二手抓 减少患者上访率谈起 周丽君伊通满族自治县民族医院（ 吉林 伊通130700）  【摘要】 目的 探讨我院近一年来患者上访率明显减少的原因分析及经验总结。方法 采用回顾性统计学方法对我院4年来共39例病人对护理方面的投诉原因进行分析。结果 原因主要包括医 疗收费、服务态度、业务素质、法律意识、沟通障碍。结论 护理部坚持二手抓：一手抓护士的法制化教育 ，提高法律意识，一手抓护士的人性化服务，规范护士行为，有效地减少了患者上访率，提高了全院护理质量。 【关键词 】 法制化教育 人性化服务 上访率 ［中图分类号］R197.323 ［文献标识码］A ［文章编号］1810－5734(2010)11-0052-02 1 临床资料  1.1一般资料： 2007年1月～2008年12月我院涉及护理方面的病人投诉33例，护理部通过强抓护士法制教育和人性化服务相结合，实践证明有效地提高了全院落护理质量，患者上访率明显降低，2009年1月-2010年6月患者投诉仅为6例，归纳出护理部坚持二手抓对策有效减少了护患纠纷，提升了医院护理质量和形象。护理部具体分析指导如下： 2 分析 2.1 病人对医疗收费的不理解 长年以来，人们已习惯公费医疗，随着医疗体制的改革，自己掏钱部分越来越多，导致病人经济意识加强。对改革的不适应，将这种不满转加到了医院的头上，尤其是护理人员承担着每日记账及催缴费的工作，也就首当其冲成为病人发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费，再加上病人及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了病人的不满和疑虑，引起纠纷。也有少数病人及家属道德水平低下，受经济利益的驱使，或受第三者的唆使，找各种理由造成纠纷。如有1例病人错把输液瓶上的玻璃压迹当作液体瓶破裂而投诉，要求经济赔偿。 2.2 病人对服务需求的不断增高 把自己放在消费者位置，对服务要求日益提高，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差。另一方面，护理人力严重配置不足。近年来，全国大部分医院的护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准［１］；医院的支持系统不到位，护理人员承担了大量非护理工作；护理人力配置不足导致对病人的病情观察、生活护理由病人家属承担，护理工作严重缩水；超负荷工作使得护士对病人提出的问题不能详尽解答，严重影响了护理工作质量和病人对护理工作的满意度，引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。本组投诉案中服务态度问题，占55.26%，居首位，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。 2.3 护患沟通障碍 2.3.1 交流信息量不足 患者住院首先接触的是护士，尤其刚入院时，非常焦虑，迫切想获取一系列信息，如：那个床位、由哪位医生主管、责任护士是谁、热水间在哪、如何吃饭等以及对病情、饮食要求等情况，如果信息得不到满足，认为不对他不重视，心存芥蒂。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点，给予相应指导，做好入院宣教。 2.3.2 解释不到位，态度生硬 患者入院后随身携带物品较多，而病房管理又要求物品摆放整齐等。如果解释不到位，语气不恰当，患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。 尤其在繁忙的工作情况下，速度快，急于求成，不适当的态度，会给患者一种受冷落之感，无意间一句话就会惹来麻烦，都会引起患者和家属心情不愉快。 2.4 法制观念淡薄、忽视病人权益 随着法制建设的加强，使病人维权意识越来越强，而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能容易引起的护患纠纷认识不足，对由违规行为引起的法律后果缺乏充分认识，缺乏自我保护意识，所以护患纠纷也日趋上升。 2.5 业务素质有待提高 工作中缺乏责任心，疏忽大意 不认真履行岗位职责。　　 3 对策 3.1 合理收费，提高透明度 因医疗制度的改革，病人自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，使病人对每一笔医疗费用的开支都很在意。在本组因医疗收费投诉中，经核实不存在多收费的问题，而是病人对收费的项目不了解所产生的误解；特别是人财两空时，便会找各种理由认为收费不合理。为减少医疗费用引发的纠纷，我院实行了医疗费用的明确标价，一日清单，自费药由病人或家属签字同意，使病人对自己每日的医疗费用支出明明白白。 3.2 改变服务观念，提高服务质量 面对医学模式的转变，大力推行人