11230120-麥當勞的營運優勢.docVIP

麥當勞的營運優勢 營運優勢的建立從滿足顧客著手 營運優勢是保障企業生存成長的必要條件之一，營運優勢的重要性，可以使企 業與眾不同(Differentiation)，而且可以永續經營(Everlasting)。 麥當勞的營運優勢，就是藉由整體價值的呈現，創造顧客的需求，麥當勞的營 運團隊認為，要達到營運優勢，必須先從滿足顧客的需求著手，當顧客的需求被 滿足後，自然會增加來店消費的次數，而顧客的一再光臨，也就意味著他們對於 品牌價值的認同，因此，當這個循環被創造出來的同時，也就創造出企業在市場 上的營運優勢。 在這樣的架構之下，麥當勞根據品牌調查，從顧客所選擇與認同的品牌價值 中，歸納出九項麥當勞的營運優勢： .用餐的便利性（Convenient） .價格要超值（Affordable） .高品質的食物（Best food） .食品的多樣化（Food Variety） .賓至如歸的感覺（Welcoming） .乾淨安全（Clean Safe） .快速便利的服務（Fast Easy） .對兒童的關懷（Kids） .對社區的參與及贊助（Community） 麥當勞經營團隊的做法 麥當勞為了傳遞被顧客肯定與認同的價值，在新餐廳開發部份，麥當勞的經營 團隊，做了以下努力，以提高顧客來店的便利性： .增加新餐廳的數量 .對新餐廳業績的正確評估 .營運日的掌握 .設備與建築使用成本的計算 .合理的租金 .Profitable market optimization 同時為了維持麥當勞的營運優勢，做到顧客所圈選的超值、美味及食品的多樣 化，麥當勞的採購部承諾在產品方面，落實以下三項要求： .供應量的不虞匱乏 .物超所值—提供最好的品質與最合理的價格 .美味的食物 麥當勞全省340 家的營運團隊，對照顧客所認同的麥當勞品牌價值，必須要做 到最佳的人員訓練，提供最好品質、服務與衛生（Quality, Service, Cleanliness）， 實現顧客所圈選的品牌價值與用餐經驗，例如賓至如歸的感覺、乾淨安全以及快 速便利的服務，才能使麥當勞成為顧客心目中最喜愛的餐廳，並提升每一家麥當 勞中心的業績。 最後在整體價值的包裝、行銷與顧客溝通麥當勞品牌價值時，為了讓顧客產生 共鳴，麥當勞的行銷與公關部門必須做到： .讓麥當勞成為兒童歡聚的場所 .增加市場佔有率 .成為消費者心目中的第一品牌 .透過形象調查，了解麥當勞所建立起的品牌形象，是否符合當初所要傳遞的 品牌價值 基本上，麥當勞的經營團隊就是透過上述的經營方式，成功地營造出麥當勞在 顧客心目中的營運優勢，但是如何讓每一位顧客在每一次光臨時，都可以享受到 麥當勞整體所呈現的價值，就必須落實對第一線同仁的營運管理。 首先，策略與執行面必需是相輔相成的，其次就是作好人員的溝通，因為只有 「人」才有能力將不可能變成可能，並且把營運優勢做出具體的呈現，所以「人」 是麥當勞最重要的資產，如何在企業內部建構一套非常好的人力資源發展系統， 對於達成員工的滿意就有著非常大的重要性。 麥當勞的品牌形象可以分為三期： 1984-1994 年是麥當勞的品牌建立期，當時的品牌定位是「歡樂美味在麥當勞」， 1995-2000 年是麥當勞的品牌擴充期，實現了100%的顧客滿意， 2001 年新世紀則是麥當勞新品牌的建立，期待建立起「麥當勞歡聚歡笑每一刻」 的品牌形象。 從品牌形象轉變的過程中，也反應出麥當勞不斷維持九大營運優勢所付出的努 力，例如在品牌擴充期，麥當勞所提出的100%的顧客滿意，就必須靠紮實的訓 練，才能夠維持品質、服務、乾淨的核心價值，以創造出增加顧客來店次數的價 值，所以一直以來，人員對麥當勞而言是最重要的資產，尤其到了2001 新世紀 的階段，麥當勞更需要透過對內部員工的訓練，才能夠讓外部的顧客滿意。 為了讓麥當勞內部員工滿意自己的工作，麥當勞在內部的管理訓練課程，付出 了許多的努力與投資，不僅幫助員工進行生涯的規劃，甚至還花費3000 萬元進 行許多內部活動，傳遞麥當勞新世紀的品牌價值；麥當勞的經營團隊相信，唯有 先讓員工達到迅速、準確的操作程序，並傳遞微笑的品牌特質，才能讓每一位到 麥當勞店內消費的顧客，因為受到親切的服務而散發微笑。麥當勞在對內部員工 的訓練優勢，包括： . 全球資源的有效運用 . 分門別類、多樣化的訓練 . 明確的訓練目的（標準化與傳遞的持續性） . 透過三合一的訓練模式，增進效率 . 企業文化的傳承新世紀的挑戰 在營運過程中，麥當勞也遭遇許多挑戰，而這些挑戰不免會降低麥當勞的營運 優勢。就顧客層面而言，顧客對麥當勞產品的價格、食物的多樣性、用餐的氣氛、 使用麥當勞的便利性，以及更加