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基于感知质量的顾客忠诚实证研究——以中国中高档酒店为例.pdf
2008年”月 华东经济管理 Nov．，2008
Economic
(第22卷第”期) EastChina Management (V01．22，No．11)
●顾客研究
基于感知质量的顾客忠诚实证研究
——以中国中高档酒店为例
袁亚忠
(湘潭大学旅游管理学院，湖南 湘潭411105)
[摘要】吸引顾客忠诚是服务企业追求的战略目标。服务质量、顾客满意是顾客忠诚的关键因素。文章基
于顾客感知的服务质量，通过我国中高档酒店的实证研究，验证了酒店服务质量、顾客满意与顾客忠诚的
因果关系。研究结果表明，酒店服务质量对顾客满意和顾客态度忠诚具有显著的直接影响，而对顾客行为
忠诚不存在显著的直接影响。研究得出的结论有待进一步大样本检验。
[关键词】顾客感知；服务质量；顾客满意；顾客忠诚
[中图分类号]F270 [文献标识码]A [文章编号]1007--5097(2008)ll珈lll—06
An ResearchonCustomer
Empirical Loyalty
Basedon Service
PerceptiveQuality
in GradeHotelsofChina
——ApplyingMiddle—top
YUAN
Ya—zhong
Tourism 41l
(School 105，China)
of Management。XiangtanUniversity．Xiangtan
for arethe
customerisoneof service satisfaction
loyalty strategic enterprises．Service key
Abstract：Attracting targets quality，customer
determinantsofcustomer on ofservice researchinmiddleand hotels
grade
loyalty．Basedcustomers’perceptionquality，byempirical top
thecauseandeffect service andcustomerinhotels．The
of examines of satisfaction
China，thispaper relationshipquality，customer loyalty
resultshowsservice hasa anddirectinfluenceoncustomersatisfactionandcustomers’att
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